工作流程及规范.docxVIP

一、在企业董事领导下，全面负责和管理企业的平时工作，贯彻落实企业各项规章 制度，按照履行董事的指令，保证各项工序的顺利进行。 二、拟订企业的工作计划，成立和健全管理制度，各岗位详细工作内容和职责规范， 服务质量标准，并监察贯彻实施。 三、剖析经营状况及市场发展趋势，组织达成营业指标任务，抓好财务管理，控制各 项营业开支，提高经济效益。 四、充散发挥管理层的工作积极性，不定期检查各岗位的工作情况，奖勤罚懒， 现问题实时纠正，做到职责分明。 五、抓好职工的政治思想教育工作，拟订好培训计划，安排职工进行分类业务培训， 使之达到专业水平。 六、搜集和征求顾客建议，办理顾客投诉，剖析服务质量管理中存在的问题，并及 时提出整改举措。 七、主持管理人员会议，听取汇报，研究问题、布置任务。 八、根据市场需求，适时推出新项目、新营销策略，掌握发展方向。 九、达成上级领导交办的其他工作任务。 （二）总经理工作流程 上班前： 1，整理好自己的仪容仪表， 2，准备好上班前要准备工作用的工具（笔，簿本） 打考勤 上班中; 1：先查察每个主管是否到岗 2：检查昨日主管达成任务情况、分派当日工作任务 3：随时监察各部门主管工作情况 4：看到一些问题记录下来交代给主管去办理 5：发现问题实时召开主管碰头会 检查主管开会情况 7：查察昨日业绩.财务支出及剖析. 找有情绪的主管聊天并赐予开导.帮助 9：做好与大客户的关系 下班前： 1：检查主管下班工作做好没有 （三）主管岗位职责 一、在总经理和副理的领导下工作，工作上对其负责。 二、负责营业现场正常运转，对营业所需物资和人员要有充分认识。 三、负责部下所有人员的平时工作的考勤、查核。 四、负责重要客户的接待。 五、负责营销方案的拟订及履行。 六、做好顾客档案，定期回访，保持企业与顾客的优秀交流。 七、每天召开职工例会，率领职工做好岗前准备工作和上日工作总结。 八、要定期对服务接待人员和技师进行技术查核，并把查核建议和建议交总经理 助理。 九、不定期召集职工坐谈，认识职工心态，特别是技师。保证人员流动降到最低。 十，达成上级交办其他工作。 （四）主管工作流程 营业前的准备工作： 1、打理好仪容仪表（工衣、工牌、淡妆） 2、检查接待及服务员做好营业前的准备工作（热毛巾、水、电、排气扇、热盐、当 天营业需要用到的其他物品等） 3、打考勤上班 营业中： 1、检查各岗位人员是否到岗（收银、接待、服务员、保安、保洁） 2、检查营业区卫生是否达标 3、11:45早会内容： 4、巡逻接待开单是否标准（如：房号、时间、人数等） 5、随时检查卫生情况（如：包房、走廊、大厅、洗手间） 6、解决一些突发情况，不能办理的实时上报 7、接待好大客户，维护好与客人之间的关系，安抚好等待中的客人 、6：55晚会 9、发现情绪不好或身体不适的职工，实时认识交流帮助解决 营业后： 1、检查每个房间的窗户、电视及水房的水、电等是否已经关好 2、检查下班前的卫生是否已经做好 3、检查是否有客人醉酒在包房停留 4、做好一天的工作总结，把需要注意和次日需要注意解决的事在工作日志上做记 录。 （五）收银员岗位职责 1、热情接待莅临的每一位顾客 2、结账时正确查对每一笔流水单的人数、服务项目及应收款金额，（如有结账错误 或收到假钞收银员付全责） 3、配合接待员一同做好技师上钟、排钟、下钟的安排工作 4、记录好顾客的投诉及建议 5、对看到职工违犯工作制度及服务流程的现象赐予实时遏止并记录上报当班主管 6、积极配合达成企业的营销策划活动。 7、努力记着熟客及老顾客的卡号及姓名。 8、记录好顾客及技师的电话或口头预约（人数、房号、时间及预约人姓名或电话） 9、如有技师上钟未到时间记录好让主管去回访客人， 10、如有技师超钟要接待去提醒或问技师是否加钟 11、记录好哪个房间有哪些客人在等待安排技师一旦有技师实时安排技师上钟 12、前台能够根据特殊情况安排技师去哪个房上钟 13、吃饭时间跟接班收银交接好才能够去吃 14、登记好外卖情况 15、核算好昨天技师基本薪资并张贴出去 16、搞好规定卫生地区的卫生 17、如有客人遗留下的物品登记并保留好 18、积极配合楼面主管做好上级交代的各项工作 （六）收银工作流程 上班前： 整理好自己的仪容仪表，（工衣工牌，淡妆） 准备好上班前要用的工具（计数机，电脑，备用金，笔，排钟本） 打考勤到岗位准备工作 上班中： 客人买单，先问好、核实人数、消费项目、消费金额、是否有卡是否需要办卡，收钱鉴别真假，找钱送客语 如有技师超钟要接待去提醒或问技师是否加钟 记录好哪个房间有哪些客人在等待安排技师一旦有技师实时安排技师上钟 吃饭时间跟接班收银交接好才能够去吃 例会晚会放召集的音乐 根据现场情况安排技师 下班前： 对好自己买的单及现金跟财务结