《客户服务基础》教案及课件 项目二任务3 售后服务业务（教案）.docxVIP

课 题 项目二 呼入业务 任务3 售后服务业务 教学目标 1. 有效提问技巧 2. 客户信息的收集 教学重点 有效提问技巧 教学难点 有效提问技巧 教学课时 6 教学用具 PPT，多媒体设备 教学过程 一、任务引入 【想一想】 请举出你所知道的企业如何对产品进行优质的售后服务业务的？ 【议一议】 如果你是客服人员，在受理售后服务业务时，你会提出哪些问题？ 二、任务准备 1．有效提问技巧。 针对性问题 选择性问题 了解性问题 澄清性问题 征询性问题 服务性问题 开放式问题 封闭式问题 【做一做】 请完成下面封闭式问题和开放式问题的转换。 封闭式问题 开放式问题 特点：节约时间、容易控制、不利于信息收集 特点：浪费时间、易偏离主题、收集信息全面 您说的打不开是用遥控器还是用电视上的开关呢?？ ? 请问会议结束了吗?？ ? 有下午四点去北京的航班吗?？ ? 你认为这样做对吗?？ ? 2、客户信息的收集 客户信息中包含了客户姓名、联系方式、地址及客户需求等一些关于客户的基本资料。 描述类信息 行为类信息 关联类信息 做一做：请将下列客户信息进行归类。 客户姓柏； 客户张先生在5月28日来电反应设备使用情况； 客户李小姐已经连续三次购买本企业的空调； 客户王先生对产品满意度为98%； 客户冯先生所在省份的简称是鄂； 客户黄小姐购买产品后已通过售后进行了安装。 关联类信息行为类 关联类信息 行为类信息 描述类信息 3. 情景描述：小李接到客户咨询电话，想了解宽带安装相关事宜，请编写本次售后服务业务情景对话，并准确记录客户信息。并完成客户信息登记表： 客户姓名 ? 性别 ? 联系电话 ? 安装地址 ? 备注 ? 四、任务小结 教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。 小结 作业 预习 教学后记