5000字方法论：私域中如何做好用户分层、标签体系.docVIP

5000字方法论：私域中如何做好用户分层、标签体系 / 做私域是为了实现用户价值最大化，挖掘他们的终身价值，核心就是用户分层，针对性、精细化运营。这些话反反复复已经不知道被大家讲了多少遍，想必你已经听厌了。 那么用户分层究竟该如何做？它跟用户标签之间有什么关系？如何给用户贴标签，搭建标签体系？ 别急，本篇文章我做了下总结，专门解决这些问题。 还是老规矩，在讲具体的操作方法之前，先来讲一讲用户分层的底层逻辑，为什么要分层，以及它的特点。 一、用户分层的底层逻辑 对用户分层简单的定义，就是从商业角度，区别对待不同的用户群体。 不同用户的需求、特性、偏好是不同的。势能再强的品牌，水平再高的运营，也不可能做到一招运营动作，就俘获所有用户的芳心，让他们乖乖掏钱买单。 很多电商品牌在做私域的时候，经常会用的一个运营手段就是发优惠券，销量下降了发优惠券，客单下降了发优惠券，GMV下降了发优惠券。 发优惠券，对于那些价格敏感型、刚需且刚好要复购的用户来说，可能会奏效，但是对于还有一部分用户来说，他们不买产品，并不是因为价格高低，还可能是因为需求、消费习惯发生了变迁、品牌的产品服务的价值变弱、竞争对手势猛等因素。 况且一昧发优惠券，无异于饮鸩止渴，短期内可能会有所见效，但是从一个很长的时间长度来考虑，对品牌认知、品牌定位、价格体系的伤害非常大。 因此，用户分层的第一个好处就是，对不同需求、不同偏好、不同购买原因的用户，对症入药，针对性、多样化的满足他们。 第二个好处是，资源投产最大化。不同的用户所能够带来的价值是不同的，根据二八理论，20%的用户能带来80%的价值收益。作为一家企业，自身的资源是有限的，应该将有限的资源投入到那些能够产生最大价值的用户群体上。 第三个好处是，能够快速找出问题的关键所在，制定对应的运营策略。 不同的用户消费频次、购买能力是不同的，当GMV发生变动时，通过用户分层能直观的帮助我们定位是哪一层级的用户发生了改变。 比如，环比上个月，本月付费用户数上升，客单价下降，销售额下降，但这并不意味着是整体付费用户的客单价下降，需要对全体用户做提升客单价的运营动作； 如果对不同价值的用户做了分层，那么有一种可能是那些购买金额是普通用户几倍的高价值用户数变少了。这时，运营就要分析原因，高价值用户为什么不付费了，有哪些地方做得不好，并针对性做挽留动作。 用户分层的前提是用户已经有了大量的标签。通过不同的标签，就能够对用户充分了解，才能划分成不同的维度，进行分层。如果标签是点，那么用户分层就是把这些点给串起来。 二、如何给用户贴标签？ 先来解释下，什么是用户标签。 用户标签是描述用户特征的标签。用户在与企业互动的过程中，主动或被动留下种种信息数据，企业再将这些数据归纳成一个个标签词。 当标签越多时，我们对用户的了解就越全面，用户画像也就更加立体、清晰。 给用户贴标签的途径有2种： 一种是系统根据用户与品牌的交互数据自动筛选、记录。 比如，用户访问店铺的数据、浏览产品的数据、加入购物车的数据、购买产品的数据、访问内容页面的数据、参与活动的数据等等。 还有一种是一线人员在与用户沟通的过程中，有意识引导、记录，从而获得品牌想要的用户信息标签，也就是手动打标签。 这种做法很重，需要1对1跟用户沟通，所以一般适用于高客单、利润高、用户决策复杂的产品，或者是需要精细化运营的TOB业务。 在打标签前，还有2点是需要提前知道，做好准备的： 1）标签系统化 尤其手动打标签，如果没有一套系统化、体系化的标签系统，就会出现员工给用户打的标签逻辑混乱，只有他本人才能看得懂。 比如，员工A，喜欢给多次复购的高价值用户，打上“S”标签；而员工B则喜欢打上“A”，不利于团队的统一化管理。 标签系统要规范、明确、直观。 比如，针对高价值用户，全打A； 比如，针对复购过*次的用户，打F*（F代表着复购，*代表着复购次数，复购3次，打F3）； 比如，针对买过某产品的用户，打上TP2（TP代表着某款产品的型号，2代表着买过这款产品的次数）…… 此外，作为标签的制定者，还需要定期对员工进行标签系统的培训、不定期抽查、设置奖惩制度，确保每个一线员工知道、做到、用到。 2）标签的使用者，决定用途 标签只是一堆文字符号，能不能用，有什么用途，需要看使用标签的人。像有些标签对一线进行销售服务的员工价值、意义不是特别大。 比如，来源渠道，对于销售来说，知道用户从哪里来，对转化工作帮助不是特别大。但是从整个宏观策略上来说，可以帮助优化拉新策略，知道哪个口子流量大，哪个投放的版本转化高，该把获客重心放在哪边。 比如，用户地理位置，从宏观的运营角度知道用户的分布区域是1、2线城市更多，还是下沉市场更多，能理清产品在市面上所处的位置，制定相应的运营策略及市场营销。 但是，对于一线销售来说，用户