服务员培训教案.docx

一、【餐饮服务人员的素质】 餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一 切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客 人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变， 把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。 要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端 庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。 ●服务员的仪态 餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、 仪态端庄， 使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生 头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端， 一切以“顾客至上”为原则。 ●服务员的合作精神 餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。 服务员的诚实与礼貌 餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。 二、餐饮服务人员岗位职责（详见内容） 三、服务的语言艺术： . 形式上的要求 （）恰到好处，点到为止。 服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 （）有声服务。 没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 （）轻声服务。 传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。 （）清楚服务。 一些服务人员往往由于腼腆， 或者普通话说得不好， 在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。 由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 （）普通话服务。 即使是因为地方风味和风格突出的餐厅， 要采用方言服务才能显现出个性， 也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说 普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。 . 程序上的要求 （详见 ） 、服务语言分类及其运用 .称谓语 例句：先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求； （） 恰如其分。 （） 清楚、亲切。 （） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。 （） 灵活变通。 案例：你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为 ？，称其母亲也为一样，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用 餐，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。 . 问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！ 这类语言的处理，有下列要求： （）注意时空感。 问候语不能是 “先生你好！ ”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声 “先生中秋好！ ”就强化了节日的气氛。 （）把握时机。 问候语应该把握时机，一般在客人离你米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 （）配合点头或鞠躬。 对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。 案例：一些餐厅的服