旅游景区服务规范必威体育精装版优质PPT课件.pptVIP

9 、每日做好票券领交工作，要做到票号相符、票款相符、票帐 相符，严格按照票券领交手续，做好班前领票、班后交款的 手续。 10 、每日班后认真对票号票款进行核实，上交票款严格按本单 位财务制度执行。 11 、对因特殊原因（如游客人数有误），做退票的，须经总经 理签办退票手续后，方可由售票处办理退票事宜。 12 、严格按照发票管理手续开据发票，不准乱开、乱用。妥善 保管好各种票据，不得丢失。 （四）检票服务规范 1 、设立检票处和出入口标识。 2 、保持站立，迎视服务，站姿规范，表情自然大方，面带微笑。 3 、检票时，首先向游客点头示意，并说“您好”，礼貌地进行打 验后，应说“谢谢、祝您旅游愉快”，同时将票券递至游人手 中。 4 、对待团体票券的游客，要按所标人数，认真核对。 5 、对待内部免费优惠券的游客，要与购票游人同样礼貌对待，并 认真核对人数。 6 、当游人问询时，应礼貌解答，在工作繁忙暂无暇回答时，应向 客人道声“对不起，请您稍等”，一有闲暇，立即给予解答。 （六）讲解员（导游员）服务规范 1 、景区讲解员必须经过培训。 2 、明确讲解价格，禁止乱收费，禁止讲解员私自拉客讲解。 3 、讲解时面对游客，举止端庄自然，面带微笑，主动介绍自 己；并说“欢迎各位游客来我们景区乘船游览”，全面掌握旅 游景区（点）详细情况及平谷区内其它旅游景区（点）情况。 5 、讲解员语言清晰、流利、简练，讲解生动、有趣味。 6 、耐心、热情地回答游客提出的问题。 7 、讲解结束，向客人说声：“再见，欢迎各位再次光临。” （七）公关销售服务规范 1 、全面掌握旅游区详细情况。 2 、广泛与电台、电视台、报刊等新闻媒介建立联系，力 争长年有本单位的宣传内容，登载播发于各种媒体。 3 、积极与旅行社合作，签定业务协议。 4 、建立旅游团体客人档案，加强沟通与联系。 5 、要开展多种形式的公关宣传工作，扩大辐射面，吸引 更多游人。 （八）厕所保洁服务规范 １、设立景区公厕引导标识，位置明显、醒目 2 、保证厕所干净整洁，无蜘蛛网、积尘，无异味，无 积水、无外溢，无蚊蝇，定期消毒。 3 、使用中随时清扫、冲刷，保持清洁。 4 、下班前全面清扫，达到卫生标准。 5 、厕所设专人全日服务，并配备卫生纸、香皂等消耗 品。 6 、自来水、洗手池、干手器、便池等设施保持良好有 效，物见本色，干净光亮。 四、景区 ( 点 ) 环境规范 1 、景区内各种建筑、设施及其它附属设施建设安 装要符合有关规定要求，要与景区整体环境相协调。 2 、严禁私搭乱建商亭，破坏外环境和经营秩序。 3 、景区内各种标牌（导向牌、景点说名牌、提示 牌、警示牌）、宣传橱窗等，设置要合理、整齐、有 序，达到规范、完整、整洁、美观的效果，经常进行 维护。 4 、设定广告牌专用区域、规格相同。 五、景区 ( 点 ) 秩序规范 1 、景区门前及园内商亭、摊点要定位有序，要亮 照经营，明码标价。 2 、景区内无流动的坐地商贩，禁止强买强卖、以 次充好、坑骗游客现象，设有专人负责协调与管理。 3 、停车场（含路边临时停车处）有专人负责，收 费员佩带明显标志，指挥输导车辆。 4 、制定景区内机动车出入规定，保证游客安全。 5 、危险路段设有警示牌，各种标牌用字使用正楷 或仿宋体。 六、景区 ( 点 ) 卫生规范 1 、景区内环境卫生整洁，无生活、建筑垃圾堆放、遗撒， 地面、水面、绿地干净，有专人负责，全日保洁。 2 、景区内垃圾筒设置位置合理，数量充足（间距 50 — 100 米），表面干净无污迹，垃圾无外露、外溢现象，及时清运 （垃圾存放场远离游人活动场所）。 3 、景区内各种活动场所，游客路经地段，做到无积水、无 果皮、纸屑、烟蒂、痰迹、白色垃圾等废物，做到随脏随扫 ，实行随时保洁制度。 4 、水面无漂浮物。 5 、景区内绿地、草坪，无杂草，无废弃物。 6 、每天开业前要进行彻底清扫。 七、景区 ( 点 ) 各岗位人员服务规范 1 、服务人员仪表整洁，着规定工服，佩带工号牌，在岗时不扎堆 聊天、不吃食品、不干私活、不吸烟、不嬉笑打闹，注意形象 。 2 、服务人员对游客主动热情，礼貌待客，准确回答游客问询，态 度和蔼，语言亲切。 3 、讲解员热情