卫生院患者投诉考核办法.doc

卫生院患者投诉考核办法 根据医院绩效考核工作要求，为建立健全奖惩制度，促使医患关系全面健康发展，对病人的投诉意见严格分类、认真调查，做到客观公正、责任明确、奖惩有据，特制定以下投诉考核办法。 1.考核参照满意度指标考核细则，为绩效考核内容之一，与评先树优挂钩。 2.医院服务投诉考核 2.1电话、来访、来信投诉，办公室核实并处结，每次扣精神文明考核分10分； 2.2“行风热线”等上线投诉，办公室核实并处结，每次扣精神文明考核分10分； 2.3有具体内容和事例的表扬信、感谢信，每次分别加精神文明考核分3分；锦旗、镜匾等每次加精神文明考核分5分。 3.医疗质量投诉考核 根据病人及病人家属的投诉情况，医务科、护理部组织核实并处结， 一般问题每次扣医疗质量考核分3分，医院安全委员会评估认为责任较大的扣医疗质量考核分10分，鉴定为事故的扣医疗质量考核分10分。 4.社会满意度考核 病员管理中心通过对住院病人及部门门诊病人进行满意度调查，如发现科室或工作人员态度恶劣、存在较大工作失误等问题，引起病人特别不满意的，一般问题每次扣社会满意度考核分5分，严重问题每次扣社会满意度考核分10分。患者对科室工作提出特别表扬的，每次加社会满意度考核分5分。