卫生院护患沟通制度.doc

卫生院护患沟通制度 1.入院时的沟通 1.1护理人员实行“首迎负责制”。患者入院时，值班护士要立即起立迎接，主动帮患者拿行李，引导患者至床前。 1.2责任护士在患者入院30分钟内进行入院宣教并记录。 1.3护士长在患者入院2小时内至患者床前做自我介绍，与患者进行沟通交流，了解患者的基本情况及需求。 2.住院期间的沟通 2.1护理人员实行“首问负责制”，对患者或家属提出的问题要认真、耐心解释。 2.2责任护士每天主动与患者及家属进行沟通交流，了解患者的情况及思想动态，做好心理护理。对检查、用药等注意事项的解释或健康指导要及时到位、通俗易懂，作好健康教育评价和记录。 2.3护士长应落实“四查房”制度，有重点地与患者或家属进行交流，了解患者对住院期间护理工作满意程度并征求患者对护理工作的意见或建议：每月定期组织住院患者或家属召开公休座谈会，征求患者对住院期间护理工作意见和建议并记录。 2.4护士进行每一项护理技术操作时须做到：操作前有问候和告知声；操作中有鼓励和安慰声；需患者配合时有感谢声；操作后有注意事项的交代声；操作失误时有道歉声。 2.5高风险的护理操作必须让患者（或被患者授权的家属）签署知情同意书。 2.6住院期间，因误解或其他原因而引起患者不满，护士长与责任护士应及时向患者及其家属做好解释工作，努力化解矛盾；如有可能演变为医疗纠纷时，应按医院规定及时预警，并做好相关记录。 3.手术前的沟通 3.1手术前一天，责任护士主动向患者及家属做好术前指导，包括饮食、休息、用药、术前准备等，并做好记录。手术室护士须到病房访视患者，向患者介绍手术室环境，解释术中注意事项及配合要点，减轻患者对手术的恐惧，并做好记录。 3.2手术前一天，夜班护士要按时巡视病房，主动与患者及其家属交流，尽量解除其焦虑紧张情绪，同时观察患者的病情及睡眠情况，并做好记录。 3.3患者入手术室前，责任护士应再次落实术前准备情况，做好患者安慰工作。 4.出院时的沟通 4.1主班护士发放患者满意度调查表，详细讲解办理出院手续的流程。 4.2护士长主动与患者及家属交流，征求住院期间的意见或建议。 4.3责任护士主动向患者做好出院指导，包括用药、休息、饮食、活动、康复指导、复查等，主动向患者提供健康咨询电话，对患者提出的问题认真耐心解答。 5.沟通的方式 5.1床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。 5.2分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程度及预后的差别，由不同级别的护理人员沟通，尤其对已发生或有可能发生纠纷苗头，要重点沟通。 5.3集中沟通：召开患者及家属座谈会，征求意见并进行健康教育讲课。 5.4出院后访视沟通或电话沟通等。 6.护患沟通技巧 护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术性，提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。 6.1真诚耐心地倾听患者及家属的倾诉，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。 6.2沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者和家属的社会及心理状况。 6.3沟通语言应通俗易懂、简单明确，避免过于专业化术语和医院常用省略句。 6.4对有严格要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交代清楚，决不能含糊不清。 6.5使用礼貌性语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科学性、针对性。 6.6对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合或不理解的医疗行为、一些特殊患者，应当采用书面形式进行沟通。 6.7对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医-护、护-护之间要相互讨论，统一认识后由护士长向家属进行解释，避免患者和家属产生不信任的疑虑心理。