教学课件 商场服务技术与销售艺术--杨海.ppt

服 务 要 求 作为顾客对营业员的服务要求，首先就是能给以主动热情的接待。营业员在顾客临柜之前与临柜之后，以怎样的姿势、神情、态度、语言去欢迎与接待顾客，是决定商品销售第一步。所以，售前待机和接近顾客是售货艺术的一个重要方面。 售前待机 售前待机，就是等待顾客临柜的准备阶段。在此阶段，营业员必须随时做好迎接顾客的准备，抓住接待顾客的最好时机。 近顾客的位置上在售前待机时，营业员站在合适的位置上等待顾客的到来，随时提供最佳服务，这是十分重要的。 营业员售前待机的姿势，要求自然、端正。 一般站在离橱柜一个拳头的地方，两脚平踩地面，自然分开身体站正，两手轻握放在身前或柜台上。营业员售前待机的态度，应有诚恳、和蔼的表现 。 在完成一次销售工作后，如果一时没有顾客入店或临柜，营业员也并非只能站在那里无所事事，把精神松懈下来，必要时可以做下次与顾客初步接触的准备，也可以做一些检查、整理、补充和包装商品的工作。 站在易于接 有良好的姿 势与态度 时刻以接待 顾客为中心 一、售前待机的要求 商业行业有句老话 “进门三相”意思是说，顾客进店时，营业员就要一相顾客的神态，判断其是随便观赏还是有意买商品的；二相顾客的穿着打扮，判断其身分、职业以及支付能力；三相顾客的注意力，揣摩其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等等。营业员必须通过三相抓住顾客进店与临柜一瞬间，听其言、观其行、察其意，正确地判断顾客进店的意图。 二、接近顾客的时机与判断顾客的方法 （一）接近顾客的时机 营业员对顾客主动热情的迎接，必须抓住最佳的接近时机，才能获得较好的效果。如果不注意顾客的言行举止，识别顾客的进店意图，过早地接触顾客，往往会给一些敏感的顾客以压迫感；过晚接触顾客，给顾客带来怠慢、冷淡的睡觉，甚至引起反感。 1.从顾客进店的表情，判断顾客进店的目的。进店的顾客大体有三种类型：一是有购买目的的；二是无固定目标的；三是来参观浏览的。 2.从顾客的衣着和举止，判断顾客的职业。当然，光凭顾客的衣着来断定一个人的职业是不够的，更不能衣帽取人，但是一个人的穿戴，往往反映了这个人的职业。 3.从顾客挑选商品中，分析顾客的性格特征。俗话说，百人吃百味。每一个人的性格气质不同，其购买行为的表现也就不同，气质是人典型的、稳定的心理特点。 判 断 顾 客 的 方 法 和顾客打招呼，主动靠近顾客，是接待的开始，如果迎客成功，售货就成功一半。打招呼的语言虽不多，但掌握好打招呼的时机却不易，招呼早了会使顾客怀疑你拉客推销；招呼晚了，顾客又觉得你不热情，甚至打消购买的念头。 由于顾客的心理是相当复杂的，每个营业员不可能完全准确地摸透顾客的心理变化状态。所以，掌握接近打招呼的时机。一般只能从顾客的行动与态度来判断，由此掌握接近顾客的最佳时机。 三、掌握时机打招呼 (一)当顾客目不转睛地盯着某个商品时 (二)当顾客手模商品时 (四)当顾客停住脚步时 (五)当顾客在寻找商品时 掌 握 时 机 (三)当顾客抬起头，将视线从商品转向营业员时 第三节 介绍与展示商品的艺术 营业员要激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下较深刻的印象，更好地为顾客服务。一个重要的工作环节就是向顾客介绍与展示商品。由于顾客一般都比较缺乏商品知识，而他们又相信商店和营业员是熟悉商品知识的行家，所以营业员对商品的介绍与展示是影响顾客购买动机的一种重要因素，是决定成交的重要环节。 介绍与展示商品总的要求是：方法要得当、语言要简明、态度要诚恳。做到既要全面介绍，又要突出重点；既要实事求是，又要突出 宣传商品特点；既 要做好商品的宣传 ，又要尊重顾客的 不同爱好。具体的 要求是： 一、介绍与展示商品的基本要求 要根据影响顾客购买商品的症结，有的放矢的进行介绍。。挑选商品时抓不住要领，有的顾客注意商品的质量;有的顾客强调商品的花色；有的顾客注重商品的价格。 营业员介绍商品的语言表达是相当重要的。一般要求简明扼要，不要啰嗦，要具体；不要抽象，要准确；更不要模棱两可。 营业员介绍商品，是当顾察的参谋，是为顾客服务，而不能左右顾客。 营业员在介绍商品的同时，应注意运用高超的展示方法，做好示范动作。 实事求是地介绍商品是商业企业诚信的表现，也是介绍商品的基本要求。实事求是地介绍品，就是要做到不夸大商品的优点，也不隐瞒商品的缺点。 在介绍与展示商品中，强调商品的特点，就是对商品的用法、式样、性能、质量、价格等方面，用简单明了的语言介绍出来