《城市轨道交通服务礼仪》完整版教学课件汇总.ppt

（2）提醒乘客保管好随身物品 旅客在车厢门口上车时容易出现拥挤现象，这个时候最容易发生旅客行李物品丢失或者盗窃。 此外，旅客上车忙于找自己的位置，因而也容易对随身物品有所忽视。这时，乘务人员要及时提醒旅客：“乘客您好，请注意保管好您的随身物品，以免发生丢失。” 同时，也要提醒乘客不要将贵重物品放在车窗的衣帽钩上，以防造成不必要的损失。 （3）提醒乘客下车 乘务员需要提醒乘客及时下车，尤其是在夜间行车时，如果有乘客在中途下车，要提前轻轻唤醒乘客，并提醒乘客动作要轻，避免打扰其他乘客休息。 （4）提醒乘客不要抽烟 旅客在旅途中都希望有一个良好的车厢环境，特别是在封闭式车厢内需要全列禁烟。如果乘务员对车厢内吸烟的个别旅客提醒不当，会引起不必要的纠纷。 在看见有旅客抽烟时，我们可以先巧妙的暗示：“您好，这里是无烟车厢。”这样可以让乘客感觉到你维护了他的自尊。 如果乘客仍然没有熄灭烟，我们可以礼貌的提醒：“对不起，为了你和他人身体健康和旅行安全，请您下车后吸烟，好吗？” 切忌不要训斥和教育旅客。 想一想： 列车还有哪些提醒服务呢？ 四、验票补票服务 （1）查验票时，要礼貌当先：“请出示您的车票，谢谢。”绝不能使用“查票了，把票都拿出来”等冷漠的语言。 （2）当有旅客睡着时，要轻声地唤醒旅客，或过后检票，切忌推、摇等接触旅客身体的行为。 （3）如遇到不理睬不配合的旅客，要礼貌提醒：“请出示您的车票，如果您上车之前没有来得及买票，车上可以为您办理补票，以免在出站时给您带来麻烦。” （4）在验票补票时，要建立在尊重旅客的基础上，决不能有“终于让我逮着你了”的心态。对于没有票的乘客，绝不能将话题引到旅客的品德、修养上。 五、餐车服务 1、餐车服务的基本要求 （1）餐饮服务人员应服饰整洁得体，头发梳理平整，指甲修剪整洁，语言礼貌和气，精神饱满，步态轻盈，手脚利落，观察仔细，及时了解旅客需求，提供满意服务。特别是列车运行到部分线路发生微小晃动时，要求餐饮服务人员走路时脚步要稳、轻、灵、巧，步幅不宜过大。 （2）旅客就餐时，餐饮服务员要热情相迎，主动问候：“您好，欢迎您就餐”。按照习惯，要先引导女性入座，如果是一对夫妇或者一对恋人用餐，应该引导到比较安静的位置，对老年或者行动不便的旅客要主动搀扶；男、女独自用餐的旅客，一般不喜欢在中间的位置就餐。重要宾客应该引导到餐车的适当位置就餐，并且要面对列车前行方向。 （3）为旅客递送纸巾等物品时应双手递送。递送东西时，应站在旅客的正面与之成45度角的地方，双手递送；递送东西应到位，当对方接稳后再松手。 （4）旅客落座后应将餐饮单送上征求点餐。旅客点餐时，服务员应站在旅客一侧，与旅客保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持餐饮单，认真倾听旅客点餐名称，并做到神情专注、有问必答、百问不烦、主动推销。 2、餐车服务的基本流程 （1）点餐 a.餐饮单要在客人面前展开。“您好，请您先看下菜单。” b. 主动介绍饮料和餐食的种类。 c. 回答问询时侧身45度角站立于旅客侧前方，面向旅客，身体微欠，细心聆听。 d. 对饮料和餐食的种类要心中有数，掌握相关的知识、餐食的文化背景知识，妥善回答旅客的问询。 （2）送餐 a.“您好，这是您点的**，请慢用。” b. 热饮用具需要事先预热。 c. 杯垫、饮料、小吃、餐巾纸按照旅客右手的方向按顺序依次直线铺开。 d.注意不要用手碰触餐具的表面 （3）收餐具 a. 收餐盘时，动作要轻柔，忌急躁，注意乘务人员应具备的姿态和表情。 b. 防止餐盘内的杂物泼洒溅漏。 c. 回收餐巾布时应当将餐桌布由里向外折叠好后再收走。 餐饮服务中应注意细节服务 为旅客提供餐饮时还应注意一些细节问题，例如为儿童提供热饮时需递给其监护人等 提供餐食服务时，主动介绍餐食品种，汤温度过高时及时提醒旅客； 为旅客冲泡奶粉时，需同时送上餐巾纸或湿纸巾； 禁止将餐饮或杂物从旅客头顶上方掠过，旁边旅客协助递送时需及时向旅客致谢等。 复习与思考： 1、列举车站常用服务项目。 2、简述具有车站文化的特色服务项目。 3、简述车站检票服务的注意事项。 4、列举常见列车服务项目。 5、简述餐车服务的具体流程和注意事项 《城市轨道交通服务礼仪》 单元5 乘客投诉处理 学习目标: 能够分析乘客投诉的原因 掌握乘客投诉处理的基本原则 掌握乘客投诉处理的基本步骤 明确如何才能减少投诉的发生 5.1 乘客投诉分析 什么是城市轨道交通的乘客投诉？ 当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。