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《客房部概述》 客房运营与管理 教学目标 能力目标 ： ①能用企业点名的形式完成课前考勤核实 ②能结合客房部组织结构并根据自己的岗位正确接 受和反馈信息 知识目标 ： ? ①了解客房部的工作任务用 ? ②明确客房部在酒店的地位和作 ? ③熟悉客房部的组织结构 ? ④了解客房部和酒店其他部门的沟通协调内容 素质目标 ： 培养职业意识、职业素养 一、客房部的工作任务 ? 1 、 客房部概念 ： 客房部又称管家部、房务部，是酒店接待客 人的重要一线部门。它的工作范围覆盖酒店的每 一个角落，主要通过酒店客房商品的生产制作、 住店客人的接待、客房物资用品消耗的控制、设 施设备的维护保养以及酒店所有公共区域的清洁 保养工作等，以保证客人在酒店舒适、安全、方 便的消费 一、客房部的工作任务 ? 2 、客房部的工作任务 ①酒店客房商品的生产制作 — 清扫客房 ②住店客人的接待 --- 帮助客人顺利完成消费 ③客房物资用品消耗的控制 ---- 节能降耗，扩大收益 ④设施设备的维护保养 --- 保证客房设施设备正常运转，合格 销售 ⑤酒店所有公共区域的清洁保养工作 — 洁净的环境 ? 以保证客人在酒店舒适、安全、方便的消费 二、客房部在酒店的地位和作用 ? 1 、客房销售是饭店的主要经济收入来源 ? 2 、客房商品质量是饭店服务质量的重要 标志 ? 3 、客房部的运营与管理将直接影响和左 右饭店的运行与管理 客房是饭店的基本设施和重要组成部 分，是影响整个饭店运行和管理的关键部 门之一。 三、酒店客房部的组织结构 1 、酒店的对客服务模式 ⑴楼层服务台式服务 ---- 旧模式 每个楼层都有服务员 24 小时对客提供帮助 优点： 对客人的帮助及时，方便； 客人感到亲切，人情味浓。 缺点：用人多，费用高； 对员工素质要求高。 目前酒店状况： VIP 楼层（行政楼层）在运行。 三、酒店客房部的组织结构 1 、酒店的对客服务模式 ⑵ 服务中心式服务 --- 新模式 优点：节省人力，降低成本 统一调度，规范服务 缺点：随机服务和即时服务较差 客人有时感到不方便 目前酒店状况：普遍采用 三、酒店客房部的组织结构 2 、客房部的组织结构 行政管家 洗衣房经理 助理管家 PA 主管 客房部秘书 洗衣主管 布草 / 制服主管 贴身管家 客房服务员 花工 PA 服务员 水洗熨烫客衣员 干洗工 缝纫工 制服服务员 三、酒店客房部的组织结构 2 、客房部的组织结构 客房部经理 楼层主管 公共卫生区域主管 洗衣房主管 楼层领班 台班服务员 卫生班服务员 公共卫生区域领班 洗衣房领班 制服、布草领班 花工 PA 服务员 四、酒店客房部和酒店其它部门的 关系 ? 1 、与前厅部联系，提供准确的客房状态资料 ? 2 、与工程部联系，及时维修客房内的设施设备 ? 3 、和餐饮部联系，完成客人房间用材的送餐服务， 及时回收餐具 ? 4 、和财务部联系，申购客房用品、完成客房部的 成本核算及物资清点盘查月报 ? 5 、和人力资源部联系，上报每月考勤、用工需求 申请、接受酒店培训 ? 6 、和销售部联系，做好特殊客人的特殊接待准备 ? 7 、和安保部联系，做好楼层的安全消防工作