客户投诉的触发点和隐患点剖析解答.pptVIP

02 墙、地面空鼓和裂缝 概念 十、触发点及隐患点分析 --- 工程阶段 案例 2 ： 墙体裂缝 装修房大理石空鼓 03 防水工程 概念 十、触发点及隐患点分析 --- 工程阶段 案例 3 ： 卫生间墙体发霉 外墙渗漏 屋面渗漏 阳台侧墙纸发霉，地板发黑 04 门窗安装 概念 十、触发点及隐患点分析 --- 工程阶段 案例 4 ： 05 水管爆裂，室内进水 概念 十、触发点及隐患点分析 --- 工程阶段 案例 5 ： 水 管 爆 客 厅 进 水 06 冬季制热、夏季制冷 概念 十、触发点及隐患点分析 --- 工程阶段 案例 6 ： 改 造 前 改 造 后 01 销售承诺 概念 十、触发点及隐患点分析 --- 销售阶段 案例 1 ： 销售说辞： 某高档精装修楼盘，销售时对外承诺精装修标准为 6000 元 / 平 方，配置的都是国际顶级品牌，客户的期望值很高。交付时业主质 疑 6000 元 / 平方的装修标准，引起群诉，最后开发公司承诺增加室 内衣柜，事态才平息。但在以后的维修过程中，业主仍然不时地提 出以 6000 元 / 平方为依据的补偿标准，客户满意度一直难以提升。 客户投诉的触发点及隐患点剖析 营 销 策 划 部 2015 年 8 月 25 日 目录 客户投诉的概念 客户投诉的认识 客户投诉的分类 客户投诉的特点 投诉处理的原则 投诉处理的依据 投诉的分析判断 投诉处理的方法 触发点和隐患点 一、客户投诉的概念 定义： 由于我们工作上的 失职、失误、失度、失控 伤害了他们的自尊 或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或 有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作 的期望。 例如： 施工期间想看房，被以存在安全隐患为由拒绝看房 维修 N 次了，要求出具承诺或要求赔偿 销售时承诺可以更改，交付后物业不让更改等 二、对客户投诉的认知 万科在投诉中完美 客户投诉就像一位医生， 免费为公司提供诊断，让公司 能够充分了解自身的不足与问 题所在，以便管理者对症下药， 避免更大的失误，吸引更多的 客户成为公司的忠诚客户。 二、对客户投诉的认知 潘石屹《 SOHO 批判》 当你的产品和服务出现争议 的时候，如何面对投诉和批评。 我认为，制造者只有不断地修 改自己的产品，才能不断地生 产更好的产品。 二、对客户投诉的认知 当 建筑是遗憾的艺术 一方面是建筑物一成型，其中的缺陷也就无法 改变；另一方面是房屋从设计到施工，从施工到竣 工，从竣工到交付给业主，一般时间都长达 2-3 年， 随着时间的推移，观念也会转变。 三、客户投诉的分类 由于房地产服务、质量等 瑕疵导致的投诉，包括产 品满意度、房屋质量、服 务质量、合同违约、物业 服务等等。 非过错责任导致的投 诉。如房价下跌，政 策改变等 内生性投诉： 外生性投诉： 三、客户投诉的分类 四、客户投诉三个突出特点 3 个别问题泛化： 个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面 代表。 2 轻微问题恶化： 本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为投诉； 1 外生投诉内化： 由于客观原因导致业主不满； 投诉业主可能的心理反应 积聚串联效应 负面折射效应 羊群跟从效应 群体偏移效应 利益导向效应 把所有瑕疵都集中起来，例：细数前面一系列不好，今天你 们又 …… 不确定性焦虑效应 由于不知道事情如何解决或后续是否复发而出现的自然焦 虑和不满。例：能不能修好？修好后安全不？ 宁可信其有不信其无，宁可信其坏不信其好，宁信自己不信 企业。例：工地停工了，公司破产了 一人不满，人人附和，煽风点火，人多势众。例：小区绿化 不好，房价下跌 想当然的疑问和自以为是的估计。例：别小区的消防楼梯地 面铺砖，围墙太低容易出现坠落事故 聚焦逼迫效应