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顾客满意度管理办法(范例) PAGE PAGE 1 DATE 2001/5/7 目的:为了解顾客的满意程度以作为改善的依据。 范围: 凡与本公司交易之顾客均适用之。 依据: ISO 9001:2000 8.2.1 管理内容: 4.1满意度来源及衡量方法: 4.1.1顾客投诉:包括顾客正式与非正式的抱怨，例如透过服务专线电话、e-mail、信件等，应每月统计一次正反面之反映作为顾客满意度之衡量标准。 4.1.2与顾客的直接沟通:业务人员拜访顾客时或服务人员进行售后服务时顾客反映之意见，应纪录在顾客拜访纪录表或服务报告书上，由业务部门每半年统计一次正反面之反映作为顾客满意度之衡量标准。 4.1.3顾客主动提供:若顾客有提供对本公司满意度之评价报告(如交货期、品质状况等方面的资料)，则以顾客提供之报告作为顾客满意度之衡量标准。 4.1.4问卷调查:由本公司业务部负责，以问卷调查方式衡量顾客满意度。问卷内容之设计及满意度计算方法由业务单位负责拟定，必要时得会同相关单位共同审查。 4.1.5媒体之报导:由业务部负责，随时注意报章杂志或电子媒体上对本公司之报导，若有重大讯息应立即告知管理阶层做适当之处理。 4.1.6各项产业调查报告: 由业务部负责，随时搜集各类专业机构(例如外贸协会、中华征信所、同业公会等)公布之调查报告，若有重大讯息应立即告知管理阶层做适当之处理。 4.1.7满意度之指针应力求客观有效。 4.2问卷调查对象: 4.2.1 原则上所有顾客都需予以调查，但在成本考量下，得由业务部最高主管按顾客与本公司之交易情形，决定调查对象。 4.2.2问卷调查的对象应以与本公司有直接往来的部门及人员为主。 4.3问卷调查频率及方法: 4.3.1每年至少一次，原则上于年底(12月份)进行调查。 4.3.2国内顾客: 得以邮寄、传真或由业务人员亲自拜访之方式。 4.3.3国外顾客: 以邮寄或传真之方式。 4.4问卷调查结果之分析与对策: 4.4.1满意度计算方法: 请参阅「顾客满意度计算作业说明」。 4.4.2调查结果由业务部负责分析。 4.4.3业务部需将调查与分析之结果于管理审查会议或其它适当会议中向管理阶层提出报告并进行审查。 4.4.4满意度过低时应由总经理或管理代表指派权责单位提出改善对策并执行之，并追踪确认执行之效果。 4.5满意度趋势比较: 业务部可将每次得到的满意度结果经过一段期间的统计后，作成推移图加以比较分析，并在管审会提出报告。 5. 相关文件 5.1 顾客满意度计算作业说明 顾客满意度计算作业说明 1.目的：说明顾客的满意度的计算方式。 2.适用范围：凡与本公司交易之顾客均适用之。 3.权责： 3.1内、外销课负责计算调查结果，并加以分析及提出对策。 4.作业内容: 4.1本公司前廿大顾客为必要调查对象，每位顾客可访问2~3人。 4.2接受调查者，尽可能挑选担负实质责任者，并与本公司往来密切者。 4.3若为亲自拜访时，业务人员不得给予接受调查者暗示或干扰作答。 4.4若为邮寄或传真，应请对方于一周内将问卷表填写完毕并寄回或以传真回传，必要时应予跟催。 4.5 满意度计算方法： 4.5.1 A1～A7：每项给分准则如下 满意 +2分 稍满意 +1分 普通 +0分 稍不满意 -1分 不满意 -2分 4.5.2 A8： 每填正面一项加1分，最多2分；每填负面一项扣1分最多2分不填者0分。 4.5.3 满意度之计算公式 A1＋A2＋A3＋A4＋A5＋A6＋A7＋A8 每份问卷之满意度分数＝ 8 ?个别问卷满意度分数 总满意度分数＝ 回收之问卷份数 4.6. 满意度分析 除了总满意度之分析外，业务部亦应进行受访顾客与问卷题目间之交叉分析，并作成报告。 4.6.1总满意度之判定与对策: 总满意度分数 对策 1.5分以上 优等继续维持 1分(含)～1.5分 维持现状 0分(含)～1分 于生产会议提出对策 0 分以下 应马上解决，必要时随即召开产销协调会。 4.6.2个别顾客满意度分数低于0分时，业务部亦须提出对策。 4.6.3个别问题平均得分低于0分时，业务部亦须提出对策。 附件:顾客满意度调查表 亲爱的顾客: 感谢您长久以来对本公司产品之惠顾，并持续给予本公司支持与鼓励。为了解您对本公司的满意程度，以作为本公司持续改善之目标，请拨冗填写本问卷，并惠赐您的宝贵意见，使本公司能够提供您更佳的服务和产品品质。谢谢！ XX股份有限公司 总经理 A.问卷部份 请选择适合的答案在○内打”?”并将您的意见写于_________内 A1.整体而言，您对本公司的产品品质觉得： ○满意 ○稍满意 ○普通 ○稍不满意 ○不满意 请简述原因：________________________________________