卓越绩效管理模式顾客和市场精选.ppt

卓越绩效管狸棋式 以顾客和 市场为中心 Criteria for Performance excellence 和君创业朱仁健 2020/5/3 以顾客和市场为中心 顾客和市场的了解 顾客关系和顾客满意度 以顾客和市场为中心 顾客和市场的了解 顾客关系的建立 目标市场与顾客 顾客的沟通机制 顾客与市场的需求和期望 顾客沟通需求 产品和服务的特性 投诉管理过程 信息和数据应用 建立关系及增加业务 顾客满意度测量 过程、测量及数据 顾客反馈 竞争及基准绩效 和创业 以顾客和市场为中心 管理理念 卓越模式 案例点评 和创业 企业存在的理由 “看不见的手”能确保资源得 ●柏拉图的《理想国》 到最好的利用和发挥最大的效能。 而每一个人和每一个国家在经济上 的自身利益,在竞争激烈的市场上 亚当·斯密的《国富论》 将给所有的人带来最大的繁荣 社会分工论 ●科斯《企业的性质》 企业内部交易论 巴纳德《经理人员的职能》: 口合作的意愿 口共同的目标 口信息的交流 和创业 创造价值的三素 土地 劳动 ■资本 企业的目的只有 个适当的定义 创造顾客。 法国经济学家JB萨伊提 出了第四要素: 企业家 和创业 企业的目的必须存 客户姬济慰代的到来在于企业本身之外 价值理论的新突破:被客户与市场认可并接受的产品 (或服务)才具有价值。 BMPIBM是以客户和市场为导向的而不技术 HP:惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是,每 个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产品。 花旗银行:以服务顾客为最高目标,利润自然随之而 来 ATT:以顾客为焦点的服务 江苏移动:“客户至上”、“投诉是金,化解就是利 润 海尔:先有市场,再建工厂。用户永远是对的! 和创业 6 企业的价值存于企业之外一客户与市场 口美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公 司的专家通过对全球优秀企业的研究,得出的 结论认为:世界500强最注重四点:一是团队协 作精神;二是以客户为中心;三是平等对待员 工;四是激励与创新 口美国最佳企业的特征-《追求卓越》 崇尚行动关注客户自主创新以人助产 价值驱动不离本行精兵简政宽严相济 口《基业长青》:利润之上的追求 和创业 例:海尔:用户永远都是对的 顾客 线员工 顾 中层管理人员 客 高层管理人 客 员 和创业 例:IBM的“信念” 随着时间的积累,优质服务几乎已经成了IBM的象征。很多年以前, 在一则广告上,我们用醒目的字体简短地写道:“IBM就是最佳服 务的标志!”我始终认为这是我们最理想的广告。因为它真正表达 了IBM的经营立场,即要为顾客提供世界一流的服务。在与IBM签 订的契约单上,不仅是机器的租售,同时还包括所有的服务项目。 《一个企业的信念》 IBM是以顾客和市场为导向的,而不是技术! 务必在24小时内解决顾客的任何抱怨和疑难”! 服务不惜代价,如愿意花同几百美元专门派上一辆卡车,给用户送 去只值30美元的产品。因为出色的企业是靠仍户和市场来驱动,而 不是靠技术来驱动的,对用户所作的每项建议,从用户自身的立场 来看,都应该是最为经济实惠的。坚持百分之百合格的质量和可靠 性,否则产品不出厂。要以量体裁衣的方式来为用户服务,要善于 倾听用户意见 和创业 宝洁与800免费电话 宝洁公司是美国第一家开通800消费者免费 电话。1971年共接20万个电话,改良产品 的构想源于此。 技术创新的源85%来自于使用者一冯希佩 尔、厄特巴克(麻省工学院) 和创业