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总台散客电话预订服务评分表 姓名： 项 目 评 分 细 节 满分 扣分 得分 电话礼仪 （10 分） 三声内接起电话,微笑接听电话 3 主动问候客人,规范使用中英文报出本岗位 4 主动为客人提供帮助,请问有什么我能帮您的? 3 房间预订 （35 分） 询问宾客的订房的日期 3 询问宾客的入住天数 3 询问宾客的人数,所需的房间数、类型 6 提供所有适合宾客要求的房型信息 3 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 5 报价 报价顺序合理，通常先高价房后低价房 2 推荐房间种类，通常报 2—3 种房价 2 报价方式恰当 3 妥善回答 解释价格的合理性 5 根据自己的权限打折 3 预订信息的获 取（20 分） 询问预订人本人及入住客人的姓名 4 确认宾客姓名，并始终带姓称呼客人 3 获取预订人或客人的联系方式（手机号码最佳） 5 询问客人具体抵店时间（一般保留到 18：00 如无保证 3 灵活处理客人的特殊要求 5 预订信息的复核 （10 分） 确认客人的抵离日期 2 确认客人所订的客房的类型、数量及房价 3 核对预订人及客人的姓名和联系方式 3 确认客人的具体抵店时间及特殊要求 2 礼貌挂电话 （10 分） 向客人表达美好祝愿 5 等客人先挂电话 2 如宾客未挂，可以巧妙的问“还有什么我可以帮您的 吗？”提醒客人 3 信息资料管理 （10 分） 完整的填写订房单 5 预订情况在预排班上做好处理 2 将订房单整理归档 3 形体（5 分） 形象良好，语气语调平和、自然，无口头禅，不僵硬 5 总体印象 操作轻松，语音优美，轻柔，不忙乱，不重复，可增加2-5 分 总分
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