总台婉拒用语.docVIP

总台婉拒用语 客人来总台开房，不愿意出示证件，你该怎样跟客人说？ 答：先生/女士，不好意思，因酒店登记入住需要，请您理解，如果您没有带身份证，驾驶证也行，或询问客人之前是否在我们酒店有入住记录。 客人当天要求入住的房型已满，应怎样跟客人解释？ 答：先生/ 女士，不好意思，因酒店今天有大型团队接待，您要的房型已满，建议您可以选择入住我们的其他房型，房间的设施设备都是一样；若客人不同意，则可请示大副为客人打折或升级入住。 客人通过网络预定，来总台办理入住手续但总台员工找不到客人预定单，该怎样跟客人说？ 答：先生/女士，不好意思，您的订单可能由于网络原因总台暂时没有收到，请问您是通过XX网预订的，预订的是什么房型，与客人确认清楚后立即帮客人办理入住手续，并致以抱歉。 客人一次性开几间房间，但是只有一个证件，如何跟客人解释？ 答：先生/女士，不好意思，因酒店登记入住需要一房一证，如果您没有带身份证，驾驶证或其他有效证件都可以，谢谢您的理解。 外线转接电话至总台，客人要求转XX房间，该怎么处理？ 答：请您报一下XX房间客人的姓名好吗？为了保证您能够准确及时的找到您的客人，所以跟您核对一下客人的信息。 外线转接电话至总台，询问XX先生/女士住哪个房间，该怎么跟客人说？ 答：先生/女士，不好意思，没有查到您要求找的这位客人，委婉的告诉客人，请您跟您的客人联系或者您跟您的客人确认是用谁的身份证或什么单位登记的。 当访客到总台来查找住客问询时，该怎样跟客人说？ 答：请问您要找的客人贵姓，方便报一下客人的全名吗？请问您贵姓呢？然后打电话至客人房间时应说请问XX先生/女士在吗？总台有位姓XX的客人找，现在方便接听电话吗？得到客人允许后可告知访客信息。 客人要求开XX房间的门，却不知道在住客人的信息，该怎样跟客人说？ 答：先生/女士，您好！跟您核对一下客人的信息好吗？核对客人信息无误时可通知楼层开门；如有误，委婉的告诉客人，不好意思，您的信息不准确，请您跟您的客人确认一下，看是否房号有误。 客人在总台询问酒店老总的电话，该怎么跟客人解释？ 答：先生/女士，您好！请您先至大堂休息区内休息一下，我马上请示我们酒店的大堂副理为您联系。 如客人要求换房是因为酒店设施设备或受环境的影响时，该如何处理？ 答：很抱歉给您带来不便，我们立即给您换房间。 客人在办理入住时，总台员工要求客人留下联系方式，但客人不愿意留该怎样跟客人说？ 答：先生/女士，不好意思，留您的电话是为了在您退房时如有什么遗留物品我们能够及时联系到您，请您留一下您的联系方式好吗？ 客人来总台告知房间已通过XX销售代表预定，但总台未接到任何通知，该如何处理？ 答：您稍等一下，我们马上跟销售代表联系，如果当时销售代表没有接听电话，应先帮客人办理入住，让客人进房休息，稍后在告知销售代表。 客人觉得酒店房费押金太高，不愿意交规定的押金，而前台员工又没有权限担保，这时该怎么跟客人解释？ 答：对不起，先生/女士，我们接待员没有这个权利，我这边请示一下我们大堂副理，好吗？ 尽量满足客人要求。 当客人提出的问题不能解答时，该如何说？ 答：对不起，“请你稍等”或“请问您是哪个房间”请您稍等，我XX分钟内回电话给您，好吗？