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{售后服务}量贩服务员培 训大纲 糖果 KTV 培训大纲 目录： 一、教育训练: Lesson01.企业形象说明 Lesson02.企业经营理念 Lesson03. 了解量贩、了解糖果 Lesson04.培训规章 Lesson05.培训考勤制度 Lesson06.培训请假制度 Lesson07.基本队列教练课程 Lesson08.体能训练课程 Lesson09.服务观念课程 Lesson10.服姿教练课程 Lesson11.外场的职责与重要性 Lesson12.服务理念 Lesson13.各区域管理规章 Lesson14.营运部奖罚管理制度 Lesson15.晋级、晋升管理制度 二、消费服务流程教育 Lesson01.服务作业总流程图 Lesson02.迎宾带客、解说消费流程 Lesson03.点餐服务流程及点餐技巧 Lesson04.送餐服务流程 Lesson05.巡回服务流程 Lesson06.服务铃响应服务 Lesson07.买单服务流程 Lesson08. 包厢出清服务流程 Lesson09.实用应对说辞A Lesson10.实用应对说辞B 三、专业教育： Lesson01. 包厢简易故障排除 Lesson02.营运状况处理 Lesson03.管理作业流程（干部） Lesson04.对讲机使用流程 四、心态教育 Lesson01.如何成为服务高手 Lesson02.顾客永远是对的 Lesson03.如何当一个好干部 Lesson04.中层干部八大误区 一:教育训练: Lesson 1 . 企业形象说明 在改革开放浪潮的推动下，经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化 素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。在社会 高速发展的今天，给新乡这个充满活力的城市带来了无限的生机，每个行业都在 这场活力的竞争当中有了更好的发展和更新的认识。在市有关领导改革开放计划 的整体推动下，新乡的娱乐行业也将会顺着这个清新，创新的发展思路，健康， 活力的有序发展。公司总经理杨华是一位充满激情和梦想的年轻人，。也正因为 经历了国内大小娱乐的起步和发展，行业内的起起落落，使他深刻认识到娱乐行 业必须做到正规化，企业化和专业化的重要性，没有严格规范的管理，没有大胆 创新的决心和思路，公司的未来也不可能有新的突破和更长远的发展。在新的形 式面前，他决定先从自身做起，认真学习系统科学的企业管理知识，改变自身观 念，在原有的基础上把自己的娱乐管理固相聚合更规范化，更专业化的整体提高。 在各行各业相互竞争激烈的时刻，他们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而 出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质，积极组织 培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优 质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。只有这样才能使得企业在日后 的竞争当中能冲破重围脱颖而出。随着时间的积累，使我们专业的精英团队已壮 大成熟，而且以具备了一定的规模了。 新乡是一个生机无限的地方，我们会全力以赴，以不断创新的精神为客户提供 最优秀的服务。用我们的一声问候拉近与顾客的距离。 Lesson 2 . 企业经营理念 企业经营理念： 糖果量贩 KTV 于 2010 年底进驻新乡市，成为第一家个性主题包厢的健康娱乐 KTV 场所，由于标榜着“诚心服务，永续经营”的精神，在新乡众多KTV 行业中脱颖 而出，带来一股不小的震撼。并为此行业树立起正面的风范，公司秉持着亚洲顶 级量贩式 KTV 的标准，除了解硬体设备的推陈出新之外，在歌库中陆、港、台三 地新、旧曲目最齐全。而服务品质的观念，亦在公司高级主管教育下日臻成熟， 虽然处于竟争日益剧烈的市场中，仍成为青少年、家庭以及单位欢聚的最佳选择。 经营理念：“诚信服务，永续经营”是所有糖果人一贯的理念。 服务的五心：“服务贴心、设备用心、微笑真心、消防安心、价格放心”更是为 了坚持不断迎合顾客的需求，而必须持续在服务品质与公共安全上做更深入的加 强,相信“糖果”是每一位消费者唯一的选择。 企业使命：“我们致力成为最佳的都市休闲娱乐提供者” 企业精神：“诚心服务，永续经营” Lesson 3 . 了解量贩、了解糖果 KTV 的源头来自于日本。卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK 指无人伴奏的乐 队。卡拉OK 的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使 用的伴奏磁带。卡拉OK 兴起的年代是在 20 世纪 60 年代末。 20 世纪 90