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{售后服务}酒店服务标准 探究 旅游心理均衡机制的内在要求。当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希 望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时期， 由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”， 多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入 标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有 关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。即 使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请司法救济。所以，饭 店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。 饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价 格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性的减少， 在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市 场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生 产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下，饭店就会或者 尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品 牌化、集团化等制度创新与管理创新来 “制造差异”。无论是哪一种情况，都会 激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格 竞争层次提升。 饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁。标准化生产的必然结果是 产业规模的扩大和服务价格的下降，于是越来越多的旅游者可以消费高质量的、 可预期的饭店服务；另一方面，标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润 趋于平均化，为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力。在寻求服务特色、 保持竞争优势的市场压力下，旅游住宿产品的市场分割会越来越细。从产业结构 角度而言，标准化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强，大型饭店和饭店集 团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型的饭店留下了有效的生 长空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中 化与分散化趋于并存，旅游者的住宿产品的选择空间变大了。 总之，服务标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素，也是 增加旅游者对产品的预期效用的有力工具。 第二章服务标准化的发展进程研究 2.1 标准化服务的产生 标准化服务是旅游饭店业对工业社会用机器生产机器”的大生产方式的一次 成功模仿。这一生产方式的另一结果就是产品的 “同质性”或 “无差异性”。因 为唯有同质，才能实现规模生产，才能通过规模效应弥补机器投入的成本。但是 这种同质是以消费者的接受为前提的，也就是说，只有当市场上有效需求数量足 够大，采用机械化大生产方式来形成标准化的有效供给才是必要的。 在大众旅游时代，众多旅游者需求的相对稳定性，以及制造业领域的标准化、 程序化生产方式的技术与管理创新使得饭店业的服务标准化具备了必要性和可 行性。只不过在饭店服务领域里，迂回生产的第一个“机器”是规范化的管理模 式——由于员工行为本身构成了饭店服务产品的组成部分，饭店企业家们就设法 通过对员工行为的规范来达到服务的标准化。这里的管理模式具体包括饭店企业 家的管理理论、半军事化饭店组织形式及其运作机制、标准化的设施设备配置、 以及带有明显的泰勒式的动作特征的服务岗位工作设计（服务项目、操作规程、 核检标准）等内容。正是通过这种无形的 “机器”，一项项标准化的饭店服务被 “生产”出来了。 2.2 标准化服务的发展 在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力量。当旅 游者无论什么原因离开自己的常驻地后，他就面临一个不确定的自然与人文环境。 由于饭店服务的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点，导致饭店服 务质量无法通过常规的理化手段进行事先的检验。所以在没有实现标准化的饭店 服务市场上，旅游者总是面临着饭店服务质量的非确定性和饭店企业针对不同旅 游者实行价格歧视的可能性，结果就是旅游效用的不可预期。一旦市场上存在着 饭店服务项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会 变得相对确定起来。当旅游者异地预订加盟某一着名饭店集团的三星级城市饭店 时，他就会根据相关的国家标准、行业标准和企业标准对其将消费的饭店服务的 规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预期。若结果与预期不符，旅游者也 很容易确定原因，以采取相应的内部投诉、申请仲裁、司法救济、