酒店前厅服务与管理教学大纲.pdfVIP

{售后服务}酒店前厅服务 与管理教学大纲 掌握，要求学生非常清楚地理解有关知识和技能并能够灵活运用。 熟悉，要求学生理解有关知识和技能。 了解，要求学生知道的有关知识和技能。 第二部分多媒体教材一体化总体设计方案 一、文字教材的基本结构 本教材共设九章内容，总体结构如下： 第 1 章前厅概述 第 2 章客房价格的制定 第 3 章客房预订管理 第4 章客房销售管理 第 5 章前厅其他服务 第 6 章客账管理与宾客离店 第 7 章信息沟通与宾客投诉处理 第 8 章文档管理 第 9 章员工管理 二、学时分配比例 本课程为 3 学分，54 学时，一学期开设。具体学时分配如下表： 序号 教学内容 学时 序号 教学内容 学时 1 前厅概述 6 6 客账管理与宾客离店 6 2 客房价格的制定 6 7 信息沟通与宾客投诉处 6 理 3 客房预订管理 6 8 文档管理 6 4 客房销售管理 6 9 员工管理 6 5 前厅其他服务 6 总计 54 三、多种媒体的教材 1 ．文字教材 包括主教材和辅助教材。 主教材是教学的基本依据，其内容是教学大纲所规定的教学基本内容。要求教材体系完整， 文字简洁，概念准确，论证清楚，适合以自学为主的成人教育，体现电大教学的规律和特点。 辅助教材包括学习指导和参考资料，它有三个主要功能：一是学习主教材的向导；二是连接 主教材和录像教材的媒介；三是自学和复习的必要补充。它包括位列每章前的“课前导读” 和“教学目标”，附于每章后的“本章小结”、“案例”和“思考与练习”。 教材编写形式采用合一型（即主教材和辅导教材合编在一起）。 2 ．IP 课件 暂定 9 学时，聘请有关专家对教材内容进行系统讲授，帮助学生拓展思路，准确理解学科内 容。 3 ．其他教学手段 主要是网上教学、期刊辅导等，以帮助学生自学为目的，指出学习要求和重点内容，适当阐 释难点问题，提供必要的练习与思考题，根据需要不定期地发布教学信息等。 四、教学环节 1 ．视频课堂 这是广播电视大学的重要教学环节，主要包括 IP 课件、直播课堂等。 2 ．自学 自学是学员重要的学习手段，以文字教材为主要学习对象，学员应注意自学能力的培养，保 证必要的自学时间。 3 ．面授辅导 面授辅导由地方电大老师担任。各地辅导教师应认真钻研教学大纲和文字教材、流媒体教材， 熟悉掌握课程内容。以教学大纲为指导，以文字教材为依据，采用讲解重难点问题、分析典 型案例、讲评形考任务等方式，并适当组织课堂讨论，培养学生学习、思考和分析解决问题 的能力。 4 ．考核 考核是对学习效果的检查和验收。本课程的考核以基本概念、基本原则、基本操作程序和技 能为主，考核学生掌握理论知识并运用其分析和解决实际问题的水平和能力。本课程考核分 为形成性考核与终结性考核两部分，由中央电大统一命题，统一评分标准、统一考试时间。 第三部分教学内容和教学要求 第 1 章前厅概述 第一节前厅部的地位与发展趋势 一、前厅部的定义 二、前厅部的地位 三、前厅部的发展趋势 第二节前厅部的主要任务 一、销售散客房及饭店其他产品 二、接待宾客并完成登记手续 三、传递信息及了解宾客需求 四、保存宾客信息及设立客史档案 五、为宾客提供各项前厅日常服务 六、协调各部门对宾客服务过程 第三节前厅部的组织机构及岗位职责 一、前厅部组织机构的设置原则 二、前厅部的组织机构 三、前厅部主要岗位的职责 四、前厅部各工种（班组）的主要任务 第四节前厅布局和环境 一、前厅布局 二、前厅的环境及主要设备 第五节前厅部服务特点及对客服务流程 一、前厅部服务的特点 二、前厅部对客服务全过程 教学重点 ： 前厅部、前厅、总服务台的定义，前厅部的服务流程。 教学要求 ： 1 ．掌握前厅部、前厅、总服务台的定义