酒店客人接待服务程序标准.pdfVIP

{售后服务}酒店客人接待 服务程序标准 酒店VIP 客人接待服务程序标准 VIP 是英文 “VeryImportantPerson”的简称，意为 “非常重要的客人”，一般称 为 “贵宾” 。 对 VIP 的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影 响和号召力人士的一种荣誉。VIP 接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也 代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入 VIP 的范围： 一、党、政、军官员： 1 、国家元首级领导； 2 、国家部委办领导； 3 、省级领导； 4 、省厅、司局领导； 5 、市县（市、区）党政军负责人。 二、社会名人： 1 、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2 、社会各界名流； 3 、新闻传媒的资深编辑、记者； 4 、知名人士。 三、业内人士及其他： 1 、旅游饭店董事长、总经理； 2 、曾经对饭店有过重大贡献的人士； 3 、相关行业管理部门人员； 4 、饭店邀请的宾客； 5 、本人入住饭店豪华房3 次以上的宾客； 6 、本人入住饭店10 次以上的宾客； 7 、大型合作伙伴的董事会成员； 8 、来本地的外商代表、外籍工程师； 9 、总经理指定的客人； 10 、根据饭店统计排名前十名的公司预定； 11 、特殊经营关系的人员 饭店通常将 VIP 划分为四个级别，自高至低依次为 VA 、VB 、VC 和 VD ，也有按级 别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP 宾客资格申请和批准 等级 资格、条件 申请人 批准人 国家元首级；国家部委领导；省级领 董事会 VA 总经理 导。 董事长 省厅、司局的领导；市党政军负责人， 副总经理或 社会名流（演艺界、体育界、文化界、 VB 总助，部门经总经理 科学界、新闻界）；行业管理部门人 理 员；曾经对饭店有过重大贡献的人士。 旅游饭店董事长、总经理；知名旅游 企业总经理；饭店邀请的宾客；特殊 VC 部门经理 副总经理 经营关系的人员；消费排名前十名的 单位。 入住饭店豪华房 3 次或入住旅游饭店 VD 前台主管 营销部经理 10 次以上的宾客。 VIP 接待服务总流程： 1 、旅游饭店高层管理者获得信息； 2 、旅游饭店各部门管理人员建议信息； 3 、旅游饭店营销部掌握信息； 4 、营销部汇总信息、确认； 5 、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批； 6 、营销部向各部门发出接待通知单； 7 、召开接待协调会议，制定详细接待方案； 8 、明确各部门任务； 9 、各部门准备； 10 、按VIP 等级由相关人员检查各部门准备情况； 11 、配合完成接待服务； 12 、总结经验与不足，并由营销部将所有接待资料存档。 VA 级接待服务程序、标准 营销部接待流程： 1 、主动向接待单位了解VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本 饭店的要求，并将详细情况整理成文,上报饭店高层管理者。 2 、获取饭店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划书”一式六份下发客务部（包括客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安 部、财务部、大堂副理,由相关部门签收,本部门留存原件。 3 、营销部经理负责召集由副总级经理主持，饭店总经理及各部门经理、大堂副 理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接 待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的 所有联络、协调工作。 4