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《企业管理咨询第八章习题答案》 1、(P101)如何进行管理咨询的后续服务？ 答题要点 (1)咨询后续服务的表现； (2)咨询后续服务的流程图。 参考答案 一个咨询机构的后续服务主要表现在： (1)建立客户服务档案，保留客户资料以便随时可提取，并且及时进行更新； (2)对咨询项目阶段性成果的实施、改进提供有效的指导，及时更正错误，调整方向； (3)监督环境，对咨询项目的效果进行进一步的跟踪并指导改进； (4)采用电话跟踪或定期走访等方式与客户保持沟通，了解客户的想法； (5)对客户需配套或需升级的管理内容提供进一步的咨询或指导； (6)帮助客户解决日常工作中遇到的疑难问题； (7)客户对时间要求比较高的，可以采取入驻容户公司的咨询方式； (8)帮助客户培训其内部方案实施相关人员，提高其专业水平等。 2、（P207一213）管理咨询方案具有三重衡量标准：科学性、可行性与操作性。这三重衡量标准有什么样的反映指标？ 答题要点 (1)定量指标； (2)定性指标； { (3)定量与定性指标结合。 参考答案 这些衡量标准的主要指标包括如下： (1)定量指标： ①硬数据指标：包括产出、成本、质量和时间等指标； ②投资回报率(ROI)； ③净现值法(NPV)； ④投资回收期(PP)； ⑤内部收益率。 (2)定性指标： 外部顾客：①满意程度；②保留程度；③获利能力；④知识提升。 内部顾客：①员工满意度；②挽留率；③培训与技能；④团队合作与沟通能力。 (3)定性和定量指标相结合：①目标管理：取得的结果和预定的目标，看咨询活动是否达到了预定的目标；②层次分析法：客户反应和满意度、学习目标、实施与应用目标、影响目标和投资回报等。 3、（P189一197）咨询方案实施失败的原因有哪些？ 答题要点 归纳并列举各种形式的阻碍因素。 参考答案 咨询方案形成过程的质量在一定程度上影响实施过程的质量。 (1)方案分析的质量不高，体现在：观点考虑到的方案相关者的范围太窄或主观性太强，问题界定的质量很差，等等。如果咨询方案形成过程所建立的基础足质量不高的分析，或考虑范围太窄或主观性太强的观点，那么就会包含实际错误，阻碍咨询方案的实施。 (2)咨询方案的重点放在客户的愿望上，而不是放在客户的需求上。此时，客户的团队出现了严重的本位主义，“各自为政”，很难达成一致意见。 (3)在咨询方案形成阶段，人们花费了大量的时间去研究客户必须采取什么行动，而很少花费时间去研究如何采取行动。咨询方案实施受阻的原因在于：没有详细的计划或没有考虑相应的后果。 (4)咨询方案设计得很好，但是却没有对变革设定一个清晰的情境。不能为变革设定一个清晰的情境是很多咨询实施时的一个通病。另一个通病则是：为变革设定了一个清晰的情境，但是这种情境只对设定者有说服力，却并不能说服其他的人。 (5)在实施咨询方案的时候，常常会因为没有考虑公司的文化因素而导致失败。每一个组织文化的形成。织都有自己独特的文化，有很多不同的方式界定和描述文化和个人性格。把文化和性格联系起来的原因是：一个组织中的各种性格将影响组织文化的形成。 (6)主人翁责任和归属承诺是实施成功和效用持续的关键。没有主人翁责任和归属承诺，实施过程很快就会崩溃。如果不允许那些必须“拥有”咨询方案及其实施过程的人亲自参与其中部分环节的设计，那么主人翁责任的建议就会有相当大的困难。 (7)变革反应。管理咨询方案的实施几乎无一例外地意味着变革，如果忽略对变革的反应，就会导致实施的失败。 (8)情感信仰。实施过程要想得到坚持和遵从的话，那些参与实施的人就必须认同实施过程。这种信仰必须具有情感性，必须是建立在理性的和逻辑的理解框架之上。换而言之，实施过程中仅凭理智认同是不够的，要得到坚持和遵从。 (9)政治格局。没有不遇到阻力的改革方案。实施改进方案对于组织来讲是一种变革，这种变革由于涉及相关人员的既得利益，没有预见到未来的趋势，组织的惯性、惰性以及对变革人员存在偏见等原因，常常会招来很大的阻力。 4、(P196)有哪些方法可以促进主人翁责任和归属感的建立？ 答题要点 (1)允许参与设计； (2)培训； (3)正向激励。 参考笞案 主人翁责任和归属承诺是咨询方案实施成功和效用持续的关键。没有主人翁责任和归属承诺，实施过程很快就会崩溃。 如果不允许那些必须“拥有”咨询方案及其实施过程的人亲自参与其中部分环节的设计，或者说如果人们被剥夺了为正在进行的事情作出贡献的权利的话，就不要期望他们能拥有