第一章 质量理论.pdf

第一章 质量理论 第一节 质量的定义 一、什么是质量  （一）ISO 9000：2000质量管理标准中的定义 质量是：“一组固有特性满足要求的程度”。 如何理解固有特性、 满足要求的程度？ 第一章 质量理论 第一节 质量的定义 一、什么是质量  （二）日本著名质量管理学家田口玄一的定义 质量就是产品上市后给社会造成的损失， 但是由于产品功能本身产生的损失除外。 质量可量化度量 第一章 质量理论 第一节 质量的定义 一、什么是质量  （三）美国著名质量管理专家朱兰的定义 质量就是适用性（Fitness for Use ） 朱兰是站在用户的 角度定义质量 第一章 质量理论 第一节 质量的定义 二、质量的特性  （1 ）动态性  （2 ）相对性  （3 ）可比性  （4 ）演变性 第一章 质量理论 第一节 质量的定义 二、质量的特性 1.技术性或理化性的质量特性 2.心理方面的质量特性 3.时间方面的质量特性 4.安全方面的质量特性 5.社会方面的质量特性 第一章 质量理论 第一节 质量的定义 三、质量相关概念  （一）产品质量 “产品满足明确和隐含需要的能力的特性之 哈佛商学院的戴 总和”。 维·加文提出的 产品质量维度 性能、特性、可靠性、符合性、耐久 性、可服务性、美感、感知质量 第一章 质量理论 第一节 质量的定义 三、质量相关概念  （二）服务质量 服务质量是指服务要求得到满足的程度。 帕拉苏拉曼、蔡 特哈梅尔和贝里 服务质量维度 有形性、服务可靠性、相应性、保证性、移情 性、可用性、专业性、适时性、完整性、愉悦性 第一章 质量理论 第一节 质量的定义 三、质量相关概念  （三）过程质量 国际标准ISO 9000：2000将过程定义为：“一组 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动。” 过程质量可理解为过程满足要求的程度。 第一章 质量理论 第一节 质量的定义 三、质量相关概念  （三）过程质量 从质量形成