文员工作礼仪.pdf

文员工作礼仪 文员工作礼仪 人力资源部 如何定位文员？ 闹钟 传送资讯者 小喇叭 文件夹 扫描器 记事本 文员工作的重要性： • 文员是各部门的形象代言人； • 员工与领导的连接线，及时传速信息； • 领导的协助者，同事的服务者； • 处理好部门文职工作及人事行政事务外， 并助各级领导管理好部门各事务。 文员的职责 • 从职业礼仪的角度讲，文员的主要职责是做 好服务，创造良好的办公环境，使内、外宾 客在工作往来中心情愉快、办事便利、资料 齐全、沟通顺畅等。 • 在许多企业中，生产和业务之外的所有“事务 ”一般都归文员来处理。 4 内部客户的要求 • 要满足时间方面的要求（要办的事都是急 事）； • 要满足设施方面的要求（后勤保障）； • 要满足请求汇报和信息沟通方面的要求（ 需要资料文件、需要见到某某人）； • …… 5 目的： 了解文员工作对于公司的重要性， 学习相关的工作礼仪，并更好的运用到 实际工作中。 课程大纲： 1 接待礼仪 2 电话礼仪 3 微笑服务 课程大纲： 1 接待礼仪 2 电话礼仪 3 微笑服务 接待礼仪——接待前 • 不论是外部客户来访或是内部客户交流，事先 都要做充分的准备，掌握资料，了解有关信息 ，特别是要知道上级的期望和要求。 • 物质的准备：座位排放、资料准备、对方的姓 名、职务、性别以及有关的特征。 9 接待礼仪——接待中 • 客户来到公司，一定要热情相迎，注意讲好第一话 ，称呼准确，理解称呼对于唤起注意和引起好感的 作用。 – 通用型称呼是先生或小姐。 – 要有意识地记下和记准客户的职务职称。 – 同事间使用尊称。 – 问候要得体 10 接待礼仪——接待中 • “引路” • 应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊 左侧，让客人走在中央。与客人步伐一致， 并适当做介绍。遇拐弯处应使用手势，并提醒 客人“这边请”、“注意楼梯”等。 接待礼仪注意事项： – 接待客户要热情周到，“请坐” 、“请问” 、“看我有 什么可以帮助”要常挂嘴过。 – 与客户交谈时，有必要进行寒暄。 – 不宜让客户等的时间过长。 12 课程大纲： 1 接待礼仪 2 电话礼仪 3