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日本城市轨道交通人性化客运服务特点与启示 　　摘 要：日本城市轨道交通，以其“以人为本”的客运服务理念和精神而闻名于世，在无障碍化、灵活的售票系统、精准快捷、多元化服务方面，处处体现为乘客着想的人性化的关怀。其成功经验值得轨道交通处于快速发展中的苏州学习借鉴。 　　关键词：日本；城市轨道交通；客运服务；人性化；苏州 　　中图分类号：F290 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）33-0240-03 　　收稿日期：2013-09-25 　　基金项目：2013年苏州大学大学生创新项目以及教育部人文社会科学重点研究基地苏州大学中国特色城镇化研究中心资助课题 　　作者简介：王逸伦（1993-），女，江苏昆山人，本科在读，从事世界历史研究；姚传德（1963-），男，安徽安庆人，副教授，硕士生导师，博士，从事日本城市化研究。 　　作为发达国家的日本，经过一百余年的发展，在城市轨道交通的发展方面，不仅注重轨道路线的开发，更注重客运服务体系的建设。其显著特点，就是人性化，也就是说不仅追求乘客们的功能诉求的满足，也重视他们心理需求的满足，处处体现了“以人为本”的客运服务理念，在当今世界享有盛名。 　　一、无障碍化 　　1.清晰、易懂的引导标识。交通引导标志的简明、易懂是日本轻轨交通服务的一大特色。在车站内，引导标识以图片为主，一目了然，通俗易懂。通过导向牌的指示，出行的人们可得迅速到车次、终点站、班车首末时间、站台等多种信息。加之引导标识添加了日、韩、英、汉等多种文字，因而，普通外国游客对标识的含义也能够准确理解。另外，每个车站均有详细的地图，地图中各种线路的列车都采用了不同颜色标注，乘客们仅通过对颜色的区分，就能找到所需搭乘的线路和列车。车站内还为乘客们免费提供印有清晰、易懂的换乘路线和线路时刻表的小卡片。此外，每个车站都配备了大量的信息提示板和电子显示屏幕，不仅能够随时提供大量相关信息，使得乘车信息更加地醒目、清晰和丰富，而且人们一抬头便可以寻找所需的乘车信息。除此之外，还有能计算出最佳出行路径和最少费用的设备，免去了找寻并询问工作人员的麻烦。 在候车站台上也有各种类型的指示牌，上面不仅有列车运行方向、到达本站的时刻、前方到站车站等详细的信息，还有提示乘客可以换乘的路线方向。在每节车厢的门口上方，也都有所乘线路路线和可供换乘的线路标识，所有的线路都一脉延用陆上线路所用颜色，使乘客只要通过追踪线路颜色即可顺利到达目的地。车辆到站时，车内指示牌上提示的到站站点的名字会自动变成红色，并且闪烁，提示到站乘客准备下车。日本轨道交通网中完善的引导服务系统，以无障碍化为起点，通过清晰、易懂的各类引导方式，尽可能地减少了人们出行中可能存在的疑惑，便利了人们的出行。 　　2.对残障人士的悉心关怀。在日本城市轨道交通的客运服务中，对残障人士无微不至的贴心考虑让人印象深刻。 　　第一，每座车站内都保证至少有一条从地面到站台的垂直通道，这个垂直通道不仅包括普通的升降电梯，还包括由于缺乏安装空间而采用的升降椅。升降椅是指在那些因无足够空间而无法安装普通升降电梯的站点、在楼梯上安装升降机供有需要的乘客乘坐的一种新型电梯。这种电梯不但能够满足残障人士的行走需求，而且在不使用时，还可以将其折叠，从而不影响通行。第二，每座车站都专门设有便于盲人使用的售货机、售票机、列车时刻表、行车路线图等。还在配有工作人员的售票处与检票口，为聋哑人专门设置了笔谈器，甚至还为心脏病人准备了心脏电击器械等。第三，每座车站都设有多功能卫生间。为老年人、儿童、残疾人提供了各种便利设施。很多车站设置安装有专门的人造膀胱清洗器。第四，车站为盲人专门开发了一套特殊的引路服务系统，即特制拐杖与便携式终端语音机，依靠这个系统，视力障碍人士能够获得所需的乘车信息。第五，车站配有受过专业培训、持证上岗的介护师，专门为特殊的乘客提供各种服务。此外，车站还备有轮椅、渡板，车厢内还设置了高度不同的把手与座椅等，以方便残障人士。 　　二、方便、灵活的检票售票系统 　　（一）检票系统 　　在日本轨道交通网中，所有的轨道交通站入口都安装有自动门禁系统，全部实现自动化和无人化。为了使得高峰时段的大量乘客能够得到顺畅的通行和快速的分流，其检票机能够容许进行连续的车票检验，无论是何种类型的车票，无论车票是正面朝上还是背面朝上，均可识别、读取和处理上面的信息，从而更大幅度地加快了乘客的通行速度，真正做到了便民的效果。此外，检票机的扇门通常是打开的，只有当检票出现问题时，扇门才会关闭，这不仅减少了闸机的连续开关动作所带来的故障隐患，更使得乘客们进出车站变得十分便捷。 　　（二）售票系统 　　1.自动售票机。在日本城市轨道交通网中，在各个车站的入口处均设有很多自动售票机，排队现象非