第13章旅游服与满意度.pptVIP

（三）旅客满意度数据的收集 七个方面： 1、旅客投诉。 2、与旅客的直接沟通。 3、问卷和调查。 4、密切关注的团体。 5、消费者组织的报告。 6、各种媒体的报告。 7、行业研究的结果。 第二节 旅客满意度的影响因素和提高满意度的对策 一、影响旅客满意度的因素 二、提高旅客满意度的对策 一、影响旅客满意度的因素（一）产品本身 产品要素包括有形产品要素和无形产品要素（服务），旅行社、饭店及景区 （二）销售活动 销售活动包括售前活动和售中活动。旅行社、饭店及景区在推出新产品时，会让旅客通过各种途径了解产品的信息，然后让旅客对该产品形成自己的想法，旅行社、饭店及景区要了解旅客是否需求该产品、购买该产品所能带给旅客怎样的好处，旅客所愿意接受的价格。 中国在线旅游市场的发展现状及未来趋势 （三）服务 在旅游企业提供服务的过程中，几个关键点可能会对旅客满意度产生影响： 1、重大事件的处理 2、人力资源的管理 3、解决问题和投诉 （四）旅行社、饭店及景区形象 旅行社、饭店及景区要树立良好的形象，不仅要提高旅客对旅行社、饭店及景区的认识程度，更主要的是要让广大旅客对旅行社、饭店及景区产生好感和信赖，旅行社、饭店及景区只有这样才能真正产生购买行为。 案例：四川秋冬季旅游产品亮相广东国际旅游展  四川省参展共认购了6个展位，特装搭建了56平米四川旅游展馆。以“四川好玩”为宣传主题，以乐山市、德阳市、成都市旅游产品为重点推介对象，推出了针对广东市场的四川秋、冬季旅游产品。组委会为阿坝州免费提供和搭建了展台，重点宣传和展示灾后阿坝州的旅游新形象和新产品。展览期间，四川旅游产品深得广东游客的青睐，广东旅游业界、媒体和市民特别关心灾后四川旅游的恢复重建和援建情况，尤其对广东省援建的阿坝州汶川县表现出极大的兴趣和来川旅游的意愿。四川展场前，咨询问题和索要资料的人络绎不绝，大熊猫演员积极与游客互动合影，吸引了现场大量游客，四川旅游展台氛围浓厚。本次展览，共向游客散发了《四川更美丽》形象片、《四川好玩》系列宣传折页、四川秋、冬季旅游宣传册、各景区宣传册等共2万份宣传资料。 （五）旅客的个人感受 旅客的个人感受会影响旅客对这次旅游经历的评价，其中包括压力和刺激。例如交通的延误、财务问题、语言问题、旅游期间的安全和健康问题、不适应的生活习惯和饮食、与同行旅客的相处和住宿条件等都会导致旅客的不满；此外，旅游经历中的刺激程度与满意度紧密联系。 二、提高旅客满意度的对策 （一）塑造旅客满意的旅游企业文化 塑造旅客满意的旅游企业文化，最重要的就是员工们是否完全理解旅客满意度的重要性并全力提高旅客的满意度，进而这种价值观与行动的习惯能否真正在旅游企业文化内生根。 （二）重视员工的沟通和培训 旅游企业要建立与旅客的良好关系，必须全体员工同心协力才行。再好的旅客关系计划，若员工不能好好执行，也是枉然。所以，要想实现旅客满意就不能不重视与员工的沟通与培训。 案例：澳门游客满意度低 ??? 宣传多、名堂响，旅客络绎不绝，澳门的接待能力已达瓶颈，旅客、服务人员均叹吃不消。据科大七月的“2010澳门消费者满意指数”指，澳门购物满意度首次录得低于七十分的满意水平。昨有内地旅客称“希望越大，失望越大”，指澳门不少出名的食店“不愁做”，谈不上甚么服务质素，比不上内地的一线城市。有食店老板深感无奈：“高档、大型餐厅申请外籍工人容易，有资源做培训，服务质素可以很好；中型餐厅就算有外籍工人，未必有条件做培训；小型餐厅、饭店好难请人，只好请中年阿叔、阿婶，甚至亲戚。不能讲理念、服务质素，真是好难。” 资料来源：www.cits.mo/2010/0915/24296.html （三）真正地了解旅客的需求并体现在产品和服务中 旅游企业在提供产品或服务时，应考虑旅客的4种基本需求，即：品质需求、功能需求、外延需求和价格需求。旅游企业应根据不同的旅客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次旅客的要求，使旅客满意。 （四）客观营销，降低期望值 旅游企业在广告和促销中做出的服务承诺与实际提供给旅客的服务之间存在的差距，往往是由于旅游企业与潜在旅客之间的沟通差错或者