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论促进烟草商业企业服务品牌建设对策 　　摘 要：服务品牌是一种优质、稳定服务质量的标志，改善服务质量、提高服务水平是打造服务品牌的中心内容。在分析服务品牌的涵义、服务品牌建设的作用、烟草商业企业服务品牌建设的优势、劣势、机遇和挑战的基础上，指出服务品牌建设应坚持的原则和促进服务品牌建设的对策，包括：打造品牌形象，完善服务内涵；转变服务观念，真诚服务客户；优化服务流程，制定服务规范；把握客户需求，提供特色服务；打造服务团队，营造服务氛围；提高员工素质，激发工作热情；建立长效机制，加强监督指导。 　　关键词：服务品牌；建设；对策 　　中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2012）03-0034-02 　　服务是烟草商业企业经营的核心，服务水准及服务质量是检验烟草商业工作成效的重要标准。张保振副局长曾指出：服务是商业企业的工作核心。只有真诚的服务，才能赢得客户的尊重和信任；只有全面提升服务质量和服务水平，才能切实维护客户与消费者的切身利益。打造服务品牌就是提升工作品质、打造工作品牌。 　　服务品牌是一个运动的发展过程。它是商业服务的结晶，是企业的服务宗旨、服务理念、服务文化、服务特色、服务水平、企业愿景及员工素质等各种服务形式、服务内容的综合表现，是烟草商业企业提供服务产品的品牌化，是服务迈向高级阶段的表现。 　　1 烟草商业企业服务品牌建设的作用 　　第一，服务品牌建设是适应行业改革发展的必由之路。烟草行业的“工商分离”意味着烟草商业企业提供的卷烟日益同质化，因此必须转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，精心打造具有自身特色的优势服务品牌，提升企业竞争力。 　　第二，服务品牌建设是促进卷烟销售网络建设的重要途径。服务品牌建设，就是要充分整合卷烟物流配送、市场维护、品牌文化、信息服务等内外资源，优化服务流程，提升烟草的服务品牌形象，提升服务质量，实现卷烟销售网络的服务升级。 　　第三，服务品牌建设是加强烟草商业企业文化建设实施的需要。企业文化建设落地就要落到经营管理实践中，服务品牌建设是???业文化建设品牌进一步提升的需要，是企业文化与经营相结合的重要步骤。 　　第四，服务品牌建设是树立烟草企业形象的需要。通过服务品牌建设可以规范员工的服务行为，提升客户的满意度，构建客我共赢、和谐关系。树立良好形象，增强企业软实力，提高品牌忠诚度和美誉度。 　　2 烟草商业企业服务品牌建设的SWOT分析 　　结合面临的市场环境以及烟草商业企业的特点，对服务品牌建设的优势、劣势、机遇、挑战进行分析： 　　优势：作为垄断企业，烟草商业企业是一个地区唯一的批发商，竞争压力小，市场控制能力强。加之多年的经营实践，建立起了营销网络，具有较强的网络终端基础。 　　劣势：一是由于历史等多方面的原因，客户经理、电访员、配送人员等素质参差不齐，服务水平差距较大，影响了服务品牌的建设。二是以往客户经理一直扮演“管理客户”的工作角色，服务意识不如其他行业。 　　机遇：烟草行业正在推进服务品牌建设，有一些兄弟单位已经取得了很好的经验，如厦门烟草的“三角梅”服务品牌、山东泰安市局（公司）“挑夫”服务品牌、南通烟草的“江海同舟行”服务品牌，为服务品牌建设提供可以借鉴的先进经验。 　　挑战：随着我国加入WTO过渡期的结束，烟草市场逐步全面开放，国际烟草巨头将加入对零售终端的争夺中，国内烟草市场竞争日趋激烈。同时，由于近年来烟草行业高速发展，对服务的标准要求更高，落后的客户服务体系必将造成客户的流失。 　　3 开展服务品牌建设需要坚持以下原则 　　（1）务实性原则。服务品牌建设是体现服务创造价值的有效途径，因此，服务品牌建设必须着眼于为客户创造更大价值，增强客户对企业的忠诚度。 　　（2）系统性原则。服务品牌的打造与企业生产经营结合紧密，涉及范围、要素和对象广泛，必须结合企业实际，进行系统的规划和设计。 　　（3）长期性原则。服务品牌从无到有、由弱到强需要一个渐进的发展过程。构建服务品牌，切忌急功近利，而应脚踏实地、分步实施、循序渐进。 　　（4）群众性原则。要围绕服务品牌核心，通过形象和行为传播理念，加强品牌的推广，动员全体员工共同打造企业的服务品牌。 　　4 促进烟草商业企业服务品牌建设的对策 　　（1）打造品牌形象，完善服务内涵。 　　商业企业在多年的服务中形成了一些很好的经验，再融入企业目标和期望，完善服务品牌内涵，同时，须设计独具特色的服务品牌形象。将服务品牌标志运用到配送车辆、员工工牌中，通过视觉冲击使零售客户对服务品牌有初步的了解。 　　（2）转变服务观念，真诚服务客户。 　　烟草公司和零售户的关系不仅仅是买卖双方的利益关系，而是建立在相互依存、互相信任基础上的合作伙伴关系，