房地产销售实战技巧(如何处理客户投诉) 经典.pptVIP

如何处理客户投诉 公司的服务经营宗旨： 敬业勤奋——客户至上——竭诚服务 服务于我们的产品，竭诚服务于我们的客户，超越客户满意度是每天我们必须要做的事情。 当我们遇到客户的投诉时，我们该如何处理呢？ 就好比当我们的“产品”出现“质量”问题时，我们该如何处理呢 处理客户投诉 第一章……… 投诉的预防 第二章………投诉的受理 第三章………投诉的处理 第一章 投诉预防 1个不满意的客户会把他们的抱怨告诉身边8—12个人。 一项调查结果显示：在每一百位不满意的顾客中， 69％的客户从未提出过投诉，23％的客户不满时向身边的工作人员提出过，有8％的客户由于抱怨未得到解决，而向客户关系部门进行投诉，形成了一个投诉金字塔。通常一个客户的抱怨，代表着他背后至少还有8-12个没有向公司抱怨的客户的心声。 1、不投诉并不代表客户满意！ 满意＝产品的实际效果＝期望效果 很满意＝产品的实际效果＞期望效果 不满意＝产品的实际效果＜期望效果 2、投诉的客户不是敌人！ 有了你的投诉才有了我的进步！ 3、在经营中挖掘投诉价值！ 4、提高服务的质量 不要用公司政策搪塞； 5S原则； 处理好与老客户的关系； 加强售后服务。 ※ 不要用公司政策搪塞 例：“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定……” 政策是用来禁止事项的，是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。 服务的秘诀在于：先替对方设想。 用可以替客户解决问题的方法，取代“公司规定”。试着不要提到“规定”这个字眼。 ※ 5S原则 速度：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。 微笑：包括健康、体贴、心灵上的宽容。 诚意：这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事物的基本。 机敏：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。 研究：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。 ※ 处理好与老客户的关系 1、与客户建立长期的关系，定期回访老客户： ◆客户的需求是否需要调整？ ◆是否还有其它的业务机会？ ◆竞争对手正以什么方法在和您的客户接触？ 2、建立信任必须要做到： ◆ 给出承诺。 ◆ 不要泄漏客户告诉您的必威体育官网网址信息。 ◆ 最好不要去说其他客户的坏话，尽量避免当面谈 论其它客户。 ◆ 对成熟的客户一定要清楚地告诉他，您公司产品的性能和您公司能做和不能做的事情。 ※ 加强售后服务 商品品质的保证； 服务承诺的履行； 定时的回访； 书信电话联络； 赠送纪念品； 连锁销售。 第二章 投诉受理 客户投诉是客户对商品或服务不满的一种具体表现，做好投诉受理，也是一个准确识别客户和准确识别需求的过程。 第一： 首先我们要了解客户投诉的原因是什么？客户在抱怨什么？ 在服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。 没有人愿意承担错误及责任。 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。 第二： 客户投诉的目的和动机是什么？ 客户希望他们的问题能得到重视。 能得到相关人员的热情接待。 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。 第三： 如果客户投诉，那么客户的价值取向是什么？ 客户的价值取向是： 第四： 了解客户投诉对我们的好处是什么？ 投诉可以指出公司的缺点。 投诉是提供你继续为他服务的机会。 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。 投诉可以使公司产品更好地改进。 投诉可以提高处理投诉人员的能力。 第五：客户投诉的四种需求： 被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付了事。客户希望自己受到重视和善待。 被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 工作人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时