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民营快递发展对提高快递员素质要求 　　中图分类号：F272.9 文献标识：A 文章编号：1009-4202（2011）04-143-02 　　摘 要 民营快递作为我国民营经济的一个新生力量，其发展受到快递员服务素质的很大制约，因此采取培训、激励等措施来提高其服务质量，亦有利于快递业的持续健康发展。 　　关键词 民营快递的发展 快递员的服务素质 培训 激励 　　 　　一、民营快递行业的发展现状 　　改革开放以来，随着第一家快递企业于1979年诞生以后，中国的快递市场迅速发展。进入21世纪，中国经济继续保持高速增长，对物流产业和现代流通方式更大的需求和更高的要求。目前中国快递市场规模已经超过200亿，且每年还在以超过30％的速度高速增长。在巨额利润的诱惑下，国内民营快递更是如雨后春笋般涌现。目前国内的民营快递公司约占国内快递企业总数的95%左右。据估计，我国现有大大小小的民营快递公司3万多家，从业人员达到100万人。 　　民营快递作为中国民营企业的一个迅速崛起的朝阳产业，其发展应该得到重视。而一个企业的发展关键在于人才。快递员作为快递公司最主要的员工，必然背负着巨大的重担。然而目前国内民营快递公司的快递人员的服务素质却不容乐观（参见下表）。 　　二、快递员服务素质低的原因 　　通过上表可知，受理服务和揽收服务的满意度比较高，并且呈现越来越好的趋势，而投递服务和售后服务却始终是顾客对于快递员服务素质最不满意的两个方面。究其原因，主要有： 　　（一）国内的中小民营企业在其创立期一般只雇用几十个甚至十多个员工，这些员工大多是文化水平较低的，所以素质就相对差一些，他们只负责邮件的接收和递送，不懂如何与顾客进行良好的沟通，如何帮助客户解决突发问题，更不会去想如何改进服务做到“顾客至上”。 　　（二）多数企业都不注重对员工的培训，本来招进去的快递员素质就不高，又不注重培训的话，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差，长此下去，顾客的忠诚度会大大的降低，公司倒闭也是迟早的事。 　　（三）随着网购的越来越流行，快递员的工作量也变大了很多。虽然这些员工能够得到一部???提成，但是缺乏精神上的奖励，工作一段时间之后他们还是会表现得劳累厌烦、消极懒散以及对工作的不负责，这必然会导致企业的服务水平低下，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。 　　（四）另外，民营快递企业对员工的职业道德规范教育不够重视，然而良好的职业道德规范是快递企业强有力的竞争手段之一，甚至是决定企业生死的关键因素。丢件、盗件、抢件、迟到和快件损坏导致民营快递频繁遭到投诉，而这类工作失误有80％以上的原因是由于职业道德水准不高造成的。 　　三、提升快递员的服务素质迫在眉睫 　　也许有人会说可以从其他方面来维持和促进民营快递公司的发展，也就是说可以从在同行业内保持快递收费标准，但是面对物价上涨的今天，成本也在上涨，想要维持价格优势来获得长期的发展不是一个正确的策略。 　　总之，还是要从提高快递人员的素质上来求得民营快递公司的长远发展。具体的解决办法可以分为两种： 　　（一）根据顾客的反馈来对现有的员工进行培训，提升其服务素质 　　培训只有符合了公司和员工自身的实际情况，才能得到最好培训效果。因此，快递公司可以在快递员的每一次服务中都附上一份调查问卷，以了解公司的顾客们的意见和建议，并结合员工自身的实际情况来制定培训计划的每一个具体的项目。具体的培训项目可以分为以下几种： 　　1．专业技能的培训：主要是培训快递员良好的时间观念、服务态度（例如礼貌用语），包装快件的规范操作，如何对不同类型的快件进行分类以保证将损坏率降到最低等等。 　　2．企业文化的培养：在公司内部建立一种积极向上、充满和谐的文化氛围，让员工喜欢上班的感觉，把工作当作一种乐趣，并能够主动向公司反映工作中的漏洞。公司的高层领导人也要以身作则，自己的一言一行都严格要求，为员工树立榜样。以此来提高员工的职业道德水平，让他们认识到自己的工作要做到对顾客和公司负责。 　　（二）采取激励措施 　　1．不仅仅是工资和提成上的优厚待遇，还应该提供精神上的，例如每月评选出“快件损坏量最低”、“受理快件速度最快”、“服务态度最好”等优秀的快递员，并颁发奖状以及奖金，并相应地对“快件损坏量最高”、“受理快件速度最慢”、“服务态度最差”的快递员采取负激励的措施。 　　2．另外，还可以根据快递员的实际情况提供一些具有人性化的激励措施。例如为已经有了家庭的员工每月至少安排一次周末休息，为他们提供与家人一起娱乐的时间，还可以为每一个员工提供生日礼物，礼物的价钱限制于员工的表现挂钩，并且是在网上购买的礼物，免费给员工寄到家等等，类似于这种比较人性化的激励方式一方面可以让员工暂时忘记工作的烦累，