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旅游饭店信息不对称对相关方影响初步实证分析 　　[摘要] 在旅游饭店业中,员工与员工、顾客与饭店之间普遍存在着信息不对称现象。本文结合作者十多年的饭店从业经验，分析了多种形式的信息不对称对饭店业产生的不利影响,然后针对性地提出了消除信息不对称的具体措施。 　　[关键词] 不对称信息 旅游饭店 不利影响 对策 　　 　　信息不对称理论是指在市场经济活动中，各类人员对有关信息的了解是有差异的；掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。信息不对称导致信息拥有方为牟取自身更大的利益使另一方的利益受到损害，这种行为在理论上就称作道德风险和逆向选择；同时专业知识拥有方也能较专业知识缺少方为组织做出更大贡献。信息传递的不对称也会导致应该得到而未得到信息的部门或人员的工作“无为”，导致饭店服务质量低下或造成接待事故。笔者就十多年从业于四星级以上旅游饭店的耳闻目睹，简述饭店信息传递不对称的几个典型案例，并从多个角度进行评析。 　　一、旅游饭店信息不对称的多种表现形式及影响 　　1.中外管理摩擦。1988年初，重庆某国际连锁饭店一位刚从四川外语学院英语专业专科毕业的客房部员工A陪同其同学B在酒店地下室员工通道行走，B手中持有一罐进口的空气清新剂（Timber Forest）。这时，巡视饭店动态的驻店经理哈德曼（瑞士籍）发现非饭店员工B持有该饭店客房用品，认为A上班时会见朋友且拟通过B将客房用品带出饭店，立即将A辞退。后来我问A，他说绝无通过B偷拿酒店财物的意图，认为管理当局随意解雇了自己。若A的表白是真实的，则酒店失去了一位懂英语的知识型员工，而刚出校门的A则含冤痛失了自己的第一份工作。但A的真实动机，别人是不可能知道的。此事发生在某饭店开业初期，规章制度尚不健全，外方管理人员基于其所在国的饭店员工职业道德标准，认为上班时会见朋友将分散员工的注意力，影响工作质量，仅这一条就是不可饶恕的。另外，一位员工因上班时接听了几分钟私人电话而遭解雇，原因是长时间接听私人电话有可能使客人或业务部门的电话受阻，影响饭店正???运营。 　　2.涂改票据，侵吞饭店财产。海南三亚某饭店新上任的食品仓库管理员（Food Storekeeper）C虽然在其当时就业的饭店工龄不长，但年龄40左右，也许在其他饭店工作时早已是作假舞弊“老手”，企图制造自以为别人不知道的虚假信息来贪图不义之财。一次，饮食成本控制主管D女士在月底盘点时，发现中餐厅收银员负责保管和销售的三五牌香烟盘亏了3条，后来经过核对收银员的香烟领货单领货人联、相应的成本控制联和仓库管理员联，发现有一张领货单领货人联上的三五牌香烟的领货量是1条，而相同号码领货单的成本控制联和仓库管理员联的三五牌香烟的领货量均是4条，这同一号码的3张单据的其他内容和笔迹完全一致，并且保管员C根据涂改后的领货单登记食品仓库货卡，且货卡的虚假余额与实物一致。说明该仓库管理员在发货后，瞒着领货人恶意涂改了领货单的成本控制联和仓库管理员联，将三五牌香烟的领货量1改成了4，可能将三条香烟拆成小包拿回了家。当日饭店总经理将食品仓库管理员C立即辞退。 　　3.前厅收银员套汇后获得上司“好感”。即以较低的银行汇率收了客人交的美元后，到外币黑市以高价换成人民币，按差价贪污盈余金额后，上交人民币。例如前厅收银领班E在套汇2万多美元一周后，财务经理拟将其提拔为收银部副主管，导演了人力资源管理的“柠檬现象”，即在职务升迁的过程中，品德低劣（尤其是有严重经济问题）的人，有可能通过贪污得来的钱购买官帽等不正当的方式获得升迁，从而将辛勤工作、品德高尚的人排挤出升职名单，并且贪污腐化分子占据饭店管理高位，将会像毒瘤一样危害饭店这一机体的健康生长。但“好景”不长，后来有人揭发领班E套汇之事，经有关部门查实后，给予了领班E撤销领班职务、开除留用的处分，并责令其交出全部套汇所得。 　　4.伪造数据，欺骗顾客。个别饭店收银员利用客人在繁忙时段获取准确的消费信息既困难又不方便的条件，捏造偏高的宾客消费信息牟取私利。海南三亚某饭店的餐饮收银领班F，喜欢星期六在中餐厅负责早餐结账工作，因三亚市民有全家周末去饭店吃早茶的习惯，故周六在中餐厅用早餐的客人爆满。但收银领班F安排自己在最繁忙的时段工作，不全是为了达到为其他收银员减轻负荷的目的，而是以此为掩护，另有所求。某周六，早餐的营业时间刚达一半，财务部总出纳去清点收银领班F的早餐收入款，发现收入现金较账单面值长款100多元。经过询问，收银领班F借口以前有时少算少收客人餐费，现伙同另一个收银员G，在点心卡上多写消费金额，凭点心卡向客人收款，接着将点心卡的金额改小为正确值并录入账单，将多余现金由两人瓜分，以“弥补以前的亏损”。此事上报财务经理，将F和G立即开除。若客人