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品牌企业客户价值保持和提升研究 　　[摘 要] 在激烈的市场竞争中获得客户的广泛认可并提升客户的价值是不容易的,品牌企业不仅要提高产品的质量,更要建立优质的品牌化的销售服务,如果客户有潜在的价值提升空间,则品牌企业应投入一定的资源进行管理,并提供相应的服务来提升客户价值。 　　[关键词] 品牌企业 客户价值 保持 提升 　　 　　一、客户价值保持和提升的内涵和意义 　　品牌企业的市场营销目标是要提高产品的市场份额和扩大客户份额,从根本来说,首先要提升客户的价值,即增加客户消费的频率和每次交易的客户价值。 　　要在激烈的市场竞争中获得客户的广泛认可并提升客户的价值是不容易的,品牌企业不仅要提高产品的质量,更要建立优质的品牌化的销售服务,对于刚刚挖掘的新客户要分析其是否是企业的目标客户,如果客户有潜在的价值提升空间,则品牌企业应投入一定的资源进行管理,并提???相应的服务来提升客户价值。 　　客户的需求决定了品牌企业成长的可能性和持久性。品牌企业能否并且持续地满足客户需求并提高客户忠诚度,决定了品牌企业未来的持续发展。其次,客户价值的高低决定着品牌企业的持续竞争力。从根本上说,品牌企业利润的高低关键取决于客户为品牌企业创造价值的高低。很多品牌企业正是由于拥有了长期稳固、价值较高的高价值客户群,才得以在竞争激烈的市场中脱颖而出,扩大该品牌的市场份额。 　　因此,提升客户价值是品牌企业进行客户关系管理的重点工作之一。特别是高价值客户,更是品牌企业提升客户价值工作的重心,品牌企业应该根据他们的不同特点,采取不同的策略,增加他们的交易次数和每次的交易价值。当然,品牌企业进行客户价值提升的前提是客户价值保持,也就是说至少维持现有交易状况,即当前的交易次数和每次交易价值。这意味者无论是客户还是企业,都要对目前的交易质量比较满意,才有进一步合作的可能。通过基本的措施和手段,保证客户的满意度,维持他们的客户价值,在此基础上通过更有力的、更具特色的定制化营销手段,提升客户价值。 　　二、客户价值保持和提升的策略 　　品牌企业要实现客户价值的保持和提升,要从企???内外多方面着手。 　　1.建立客户导向的企业文化 　　客户导向的企业文化建设是以建立持续竞争优势为目的,将关注客户的思想理念和行为规范真正贯彻落实到管理者和员工的思想及行动上,形成优秀的客户为导向的企业文化,调动一切可利用的资源为品牌企业创造价值。客户导向的企业文化并不要求将所有的客户都发展成为高价值的大客户,而是要指导品牌企业相关部门更有目的地开发该品牌的目标客户群,寻找适合彼此长期发展的、能够实现双赢的客户,使品牌企业的营销措施更有针对性。同时,客户导向的企业文化强调与客户之间的相互关系,彼此合作建立在信任和尊重之上,双方合作的目的是基于长期的、双赢的客户关系而非短期利益。 　　在实施客户导向的企业文化变革时,首先应从战略的角度对企业文化进行定位,明确企业文化塑造的目标,在组织中传播以客户为中心的价值观,强调品牌企业对客户资源的关注,拟订切实可行的计划方案,将以客户为中心的价值观制度化。依靠优秀的企业文化,通过管理创新、制度创新,吸引外部人才加入、发挥内部人才潜能,激发员工工作热情,提高工作效率,可以获得成本优势。同时,品牌企业各部门更加重视客户的利益,关注客户的个性化需求,为客户提供情感交流层次的更高服务,可以促进客户购买,增强客户的归属感,是品牌企业透过客户导向的企业文化来保持和提升客户价值的关键。 　　2.设置专门的客户管理团队 　　在倡导和推行以客户为导向的企业文化的同时,品牌企业还可以建立专门的客户管理团队,便于打破传统的集体组织结构,有效调配企业内部资源,建立沟通渠道,承担对内对外沟通,通过有效率地安排销售活动,满足客户需求,建立深入的客户关系。团队成员角色互补,有助于与客户进行有效沟通,提高客户的交易额。 　　在建设客户管理团队时,首先要按照必要的管理程序完成招聘、团队设置、管理与考核及培训等工作,培养员工关于客户服务的正确观念,让员工熟悉组织中企业部门的运作,培养服务技能和适当的决策技能,还要进行品牌企业背景知识和产品知识的培训,以保证团队建设的有效性。其次要分工明确并讲究合作,正确的选择团队成员,团队成员的能力要能够互补,一个团队只有在具备了范围适当、平衡的团队角色时,才能充分发挥其资源的优势。团队成员之间要明确权责并合理授权,团队任务要围绕目标来制定,清晰的团队目标更能激励团队成员相互负责人、忠实地实现目标,根据不同客户对产品的需求及外界市场竞争环境的变化调整服务策略,提高客户满意度及忠诚度。 　　3.采集客户信息和客户数据 　　信息技术的广泛应用使得大规模运用数据库成为可能,在品牌企业与客户之间建立起了新的沟通方式。品牌企业要