交通运输商务相关管理课件 第4章客户关系相关管理.pptVIP

第四章 客户关系管理 （Customer Relationship Management, CRM）;4.1 概述;内涵： 是企业用来管理客户关系的工具。是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客的需求的连续的过程。 其内涵是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。;客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。 其目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡。为顾客创造的价值阅读，顾客满意度就越高，顾客忠诚度也越高。;现代客户观念;从客户的性质角度来看： 政府机构及非盈利机构，主要指政府、学校、医院和非盈利的协会等 特殊公司，与本企业有特殊业务的公司 普通公司 交易伙伴及客户个人 ; 客户分类的作用 第一，有效识别客户。准确的客户识别对于服务的有效性和适当性至关重要。例如：在航空服务或高端服务业，不能准确识别客户的企业会被认为服务水平低劣 第二，合理配置资源。企业的资源往往是有限的，企业需要将有效的资源更合理的进行配置和应用，而要实现这一些，精确的客户分类是不可或缺的。 第三，提供个性化服务。满意的客户服务是建立客户忠诚，保证企业持续获利的基础。; 第四，营销对策专业化。 第五，巩固核心客户市场。一个竞争行业中的企业不可能在所有的客户市场中都占有优势。正确的核心客户市场定位与客户选择策略对于企业的可持续盈利和价值增长至关重要。客户分类能够帮助企业准确定位具备战略优势的目标客户市场，并引导企业集中资源与核心客户市场，从而不断巩固企业在核心客户市场中的竞争优势。;客户需求的新特点 在市场环境发生深刻变化时,客户的需求发生了新的变化 客户的个性化需求更为强烈。 精神满足式消费显得日益重要。 客户需求感性化的趋势明显。 客户消费的即时性要求越来越高。 企业应当改变观念,应用客户关系管理的技巧和方法来理解客户和赢取客户的信赖,以应对这些新变化。;CRM 的特征;推行 CRM 时可能遇到??障碍;客户关系管理的构成;客户关系管理流程;客户关系管理的意义; CRM 的起源与发展; CRM 的应用系统; CRM 系统功能; CRM 系统分类; CRM 系统分类; CRM 系统在企业中的地位; 4.2 客户关系管理的营销理论;数据库营销的特点 　　 1、提供直接可控的、个性化的服务 　　 2、竞争隐蔽化 　　 3、沟通渠道多样化 　　 4、成本最小化，效果最大化 　　 5、科技含量高 ; 4.2 客户关系管理的营销理论;关系营销特点： 1.双向沟通 　　 2.合作 　一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。 　　 3.双赢 　　　 4.亲密 　　关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。 　　 5.控制 　　关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。 　　 此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。 ;实现关系营销的具体策略： 1.建立质量和品牌优势，数量企业市场形象　　 2.借助现代网络技术和电子商务技术建立于顾客的全面互动的关系　　 3.建立客户让渡系统，从多方面培养企业与顾客的关系 ;一对一营销 是一种客户关系管理（CRM）战略，它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。 步骤：识别顾客　　对顾客进行差异分析　　与顾客保持良性接触　　调整产品或服务以满足每个顾客的需要;4.3客户关系管理系统设计与实施;4.3客户关系管理系统设计与实施;CRM 技术;CRM 所使用到的技术;4.4客户服务中心;4.4客户服务中心;CRM 案例研究;亚马逊书店（Amazon）;元大京华证券;联华电子;华侨银行