物流服务营销第8章物流服务中的质量相关管理.pptVIP

◆知识导航 综观国内的物流企业服务质量已经成为了约束企业进一步发展的瓶颈如何提高物流服务质量成为新的讨论热点。 现代质量管理思想指出质量的持续提升需要通过企业内全面展开质量管理来获得这就将质量管理从早期的职能管理提升到企业管理的高度。因此良好的企业质量管理环境才能保证物流服务质量控制和改进的顺利进行而创建这样的环境需要引入全面质量管理的思想构建适合物流企业发展的服务质量体系。 ◆学习目标 ●知识目标 1.理解物流服务质量管理的内容； 2.掌握保证物流服务质量的方法； 3.了解如何建立物流服务质量管理体系。 ● 能力目标 能够对物流服务质量有一个全面清晰地认知，能够根据 企业的实际情况和所处的环境，找到适合的提升物流服 务质量的途径。 第一节 物流服务质量概述 第二节 物流服务质量管理的方法 第三节 物流服务质量管理体系 ◆章节目录 第四节 物流服务质量提升的途径 ◆案例导入 代收代签快递过于随意——黄先生的合同被送到邻居单位。  思考与讨论 1.在快递服务业，存在哪些服务质量问题？ 2.如何通过规范物流服务标准，来保证快递服务业的服务质量？ 服务质量的内容 保护商品质量 改进商品质量 物流过程服务质量 第一节 物流服务质量概述 物流服务的实施和绩效评价 （一）顾客服务指标 （二）运输服务指标 （三）仓储服务指标 （四）配送服务指标 （五）搬运和包装服务指标 第一节 物流服务质量概述 第二节 物流服务质量管理的方法 六西格玛方法 全面质量管理 物流服务质量标准化 第二节 物流服务质量管理的方法 一、六西格玛方法 6σ的含义 6σ的流程模式 第二节 物流服务质量管理的方法 西格玛方法（6σ）是一种以数据为基础，追求几乎完美的质量管理的方法。它通过对企业业务流程再造和流程改善，从而使缺陷率减少到百万之三点四。 6σ的含义 第二节 物流服务质量管理的方法 为了达到6σ，首先要制订标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进，最终达到6σ。现已形成一套使每个环节不断改进的简单的5个阶段流程模式：界定、测量、分析、改进、控制。 6σ的流程模式 第二节物流服务质量管理的方法 二、全面质量管理 （一）运用TQM提高物流企业服务质量的必然性和可行性 （二）在物流服务过程中贯彻TQM的基本原则 （三）在物流服务过程中运用TQM的基本方法——PDCA循环 （四）在物流服务过程中运用TQM的基本方法——4M管理 （五）在物流服务过程中运用TQM的基本方法——“5S”活动 第二节 物流服务质量管理的方法 三、物流服务质量标准化 （一）物流服务寻求标准化 （二）物流服务与ISO14000 第三节 物流服务质量管理体系 物流服务管理质量体系的实施步骤 物流质量管理体系全过程分析 编写物流服务质量管理体系文件 第三节 物流服务质量管理体系 物流服务管理质量体系的实施步骤 建立和分析质量环，它是质量体系建立的基础。 设立相应的组织结构。 形成质量管理文件。 进行全员培训。 建立监督审核质量保障体系。 持续改进质量体系。 第三节 物流服务质量管理体系 物流质量管理体系全过程分析 确定服务需求过程 设计服务过程 服务提供过程 评价与改进过程 第三节 物流服务质量管理体系 编写物流服务质量管理体系文件 成立管理体系文件编制小组 确定管理体系文件编制进程 编写管理体系文件 策划质量管理体系过程 制订体系文件编制的实施计划 起草和审核批准物流质量管理体系文件 改进和完善物流服务质量体系文件