物流服务营销第二章 节 物流服务营销战略.ppt

4.购买决策 客户根据评价的结果，认定自己认为最佳的物流服务商，让物流服务商承担自己外包的物流活动。 5.购后感受 客户选择物流服务后有一定的反应，亦即满意程度的反应。若满意程度高，即购后的感受好，就会以后直接重复选择购买该企业的物流服务，成为忠诚客户，如果不满意就会新购，这是物流企业最不愿意看到的结果。 （一）问卷设计的原则 1.有明确的主题 根据主题，从实际出发拟题，问题目的明确，重点突出，没有可有可无的问题。 2.结构合理、逻辑性强 问题的排列应有一定的逻辑顺序，符合应答者的思维程序。一般是先易后难、先简后繁、先具体后抽象。 3.通俗易懂 问卷应使应答者一目了然，并愿意如实回答。问卷中语气要亲切，符合应答者的理解能力和认识能力，避免使用专业术语。对敏感性问题采取一定的技巧调查，使问卷具有合理性和可答性，避免主观性和暗示性，以免答案失真。 4.控制问卷的长度 回答问卷的时间控制在20分钟左右，问卷中既不浪费一个问句，也不遗漏一个问句。 5.便于资料的校验、整理和统计 问卷设计的程序包括下列几个步骤。 1 2 3 4 1.把握目的和内容 2.搜集资料 3.确定调查方法 4.确定问答题的内容 1.标题 2.说明 5.致谢语 6.实验记录 3.主体 4.编码号 （二）问卷的结构和内容 （三）问题的措辞和语言 1.问题应该针对单一论题 2.问题应该简短 3.问题应该以同样的方式解释给所有的应答者 4.问题应该使用应答者的核心词汇 5.问题应该使用简单句 第三节物流市场竞争者调研分析报告 在市场经济中，任何企业者无法回避竞争。优胜劣汰是自然的法则，也是市场的法则。 作为物流企业的竞争者越来越多，要在竞争中获得成功。物流企业仅了解营销市场是远远不够的，还必须了解竞争者，准确、恰当地对竞争者进行分析，这样在商战中才能知己知彼，取得竞争优势。 一、影响物流企业竞争的主要因素 （一）新进入者 新进入者是指新加入物流行业的企业，这些新进入者受物流行业利润的吸引，市场占有欲较强，大有后来者居上之势。它们给物流行业注入了新的活力，促进了市场的竞争和发展，同时也带来了挑战和压力，威胁同行业的市场地位。 （二）现有竞争者之间的竞争 现有竞争者是指现有的物流企业同行，竞争的手段主要是价格竞争、广告战、产品竞争、增加顾客服务等，对竞争对手的分析主要包括以下几方面的内容。 （三）替代产品的压力 替代产品是指同样的业务采用成本较低的方案完成任务。如空运费用较高，在发货时间要求不紧迫的情况下，客户大多数会选择轮船、火车、汽车等地面运输方式托运货物。尤其是轮船，不但运输量大，而且价格低。 （四）讨价还价的能力 客户讨价还价的能力是指客户向物流企业施加压力，这种压力采取的手段主要有压价、要求提高服务质量，索取更多的服务项目等。 （五）供应者的能力 供应者的能力是指供应者向物流企业施加的压力，主要体现在提价和维持原价、降低产品质量和服务两方面。供应者的压力主要表现在以下几个方面。 二、物流企业竞争者分析的过程与方法 （一）识别竞争者 竞争者虽然是一种客观存在，但物流企业通常不能轻易地发现所有的竞争者。由于竞争者首先存在于本行业中，物流企业首先需要从本行业出发来发现竞争者，即现有竞争者，然后再从市场、消费者需要的角度出发来发现竞争者，即潜在竞争者。 （二）确定竞争者的目标与战略 明确了物流企业的竞争者，还要进一步弄清每个竞争者的市场目标和发展的动力是什么，不同竞争者的目标和侧重点不同，如经营能力、赢利能力、市场占有率、技术领先、服务领先等。不同的目标侧重点，竞争者对竞争行为的反应就会不同。 （三）判断竞争者的反应模式 1.迟钝型竞争者 2.选择型竞争者 3.强烈反应型竞争者 4.随机型竞争者 第四节物流服务种类研发及推广策划书 在物流业中，根据客户进行物流服务种类的扩展与研发是非常普遍的行为。在这里，物流服务种类就相当于制造企业中的产品。 按照现代营销观念对产品的定义是：产品是指为留意、获取、使用或消费者以满足某种欲望和需要而提供给市场的一切东西（菲利普·科特勒，1997）。根据这一定义，物流产品就是物流管理人员可以控制的一系列特性。只要产品特性可以塑造、再塑造来更好地定位市场，就可以创造比较优势，赢得客户的青睐。 一、物流产品概述 （一）物流产品的层次 现代产品的外延已经发展到核心产品、形式产品、期望产品、附加产品和潜在产品五个层次。物流产品虽然本质上是一种服务，但是也存在着五个层次的划分，它们构建了物流服务产品的整体。 第二章 物流服务营销战略 第一节 物流服务市场调研分析服务 第二节 物流市场客户调查问卷 第三节 物流市场竞争调研分析报告 第四节 物流服务种类研发及推广策划书 第五节 物流服务营销市场价格分析报告 第一