物业业主客户满意度调查报告.ppt

* 存在主要问题 问及物业存在的主要问题方面，反应物业管理不规范的样本量最多为305，其次是开发商遗留问题为169 ，再次为物业公司与开发商利益关系为92。 由此可见，在物业管理方面物业公司有待加强以及解决好开发商遗留问题，在改善客户满意度水平上将有所提高。 * The End * * 公共设施及配套细项满意度 在公共设施及配套细项满意度上，各分项存在显著差别。 总体看来，电梯运行、餐饮配套和休闲娱乐配套这三方面满意度水平较低，急需改善。 * 公共设施及配套公司满意度 在公共设施及配套公司满意度上，各公司存在显著差别。 高科公司在银行邮政和休闲娱乐配套方面满意度相对较低，为56.5%和52.3%；渝高公司在电梯运行和餐饮配套方面满意度相对较低为27.1%和55.8%；渝兴公司在餐饮配套方面满意度相对较低为66.7%。 * 公共设施及配套楼盘满意度 在公共设施及配套楼盘满意度上，各楼盘存在显著差别。 在银行邮政配套和餐饮配套方面，财富123评价较低；而智博中心在购物配套和餐饮配套上满意度水平相对较低；电梯运行方面未来大厦、渝高广场CD和渝高广场F座评价均不高。 说明：由于满意度调研中分配到各楼盘的样本配额有少于30，不能满足定量调研最低有效样本量的要求。因此，满意度研究不分析少有30的楼盘，而是从30以上的样本量来研究。 * 客户意见和建议 以下是按楼盘分析出来的客户意见和建议，在此仅列出主要答案。 客户原话摘录： “电梯每个月被关一次，有一次同一天被关两次，按键不灵敏，超载不显示，仍然每层停。” “楼梯间灯不亮，电梯容量太小，电梯走到中途显示超载，经常锁人在里头。” “银行 餐饮 购物 不方便。” “餐饮设施少，不及时。” “希望可以多引进几家银行入驻。” * 投诉处理 其他服务 安全护卫 有偿服务 工程维护 环境治理 会务接待 公共设施及配套 * 投诉处理总体满意度 在对投诉处理工作的总体评价上，认为满意的业主为66.3%，超过半数。认为很满意的业主为11.7%。认为不满意和很不满意的总和不足5%。 由此可见，投诉处理总体满意度水平为89%。 * 投诉处理细项满意度 在投诉处理细项满意度上，各分项存在显著差别。 在对投诉处理人员礼仪礼貌的评价上，客户满意度较高为79%；但在对投诉渠道、处理响应和处理结果方面的评价上，满意度水平相对较低为77.2%、73.2%和75.4%。低于总体评价水平。 * 投诉处理公司满意度 在投诉处理公司满意度上，各公司存在显著差别。 高科公司在投诉处理人员评价方面满意度较低，为74%。渝高公司在投诉处理人员评价上满意度最高为77.9%，而在投诉处理响应评价方面满意度相对较低为52%。渝兴公司各方面满意度较高，均在85%以上。 * 投诉处理楼盘满意度 在投诉处理楼盘满意度上，各楼盘存在显著差别。 在投诉处理响应评价方面，智博中心评价较低；而渝高广场CD座则在投诉处理总体评价和处理结果评价方面满意度水平相对较低；财富123在投诉处理人员方面评价较低。 说明：由于满意度调研中分配到各楼盘的样本配额有少于30，不能满足定量调研最低有效样本量的要求。因此，满意度研究不分析少有30的楼盘，而是从30以上的样本量来研究。 * 投诉处理细项满意度 重要性系数由投诉处理细项与投诉处理总体满意度的相关系数计算得出。系数越高，说明该细项与投诉处理总体满意的关联程度越高，对物业的投诉处理满意相对越为重要。 (n=300) 由数据得出，客户对投诉处理细项满意度的评价较高。均为70%以上，无明显差异。 * 投诉处理细项满意度 重要性平均水平 满意度平均水平 锦上添花区 优势保持区 满意度总体各方面的表现与重要性 重要性 凾待改进区 次要改进区 满意度 总体而言，需要重点提升投诉处理结果和投诉处理响应的服务。这两项对客户而言，重要程度相对较高，但客户满意度却相对较低，所以亟待重点改进。 * 客户意见和建议 以下是按楼盘分析出来的客户意见和建议，在此仅列出主要答案。 客户原话摘录： “希望在处理事情上面及时点。” “楼下装修异味太重导致无法上班，物业处也无法解决。” “不知道明确的投诉电话。” “老鼠问题投诉未处理。” “接受投诉的人员不耐心。” * 其他服务 安全护卫 有偿服务 工程维护 环境治理 会务接待 公共设施及配套 投诉处理 * 有偿服务总体满意度 在对有偿服务工作的总体评价上，认为满意的业主为65.4%，超过半数。认为很满意的业主为8.9%。认为不满意和很不满意的总和超过5%。 由此可见，有偿服务总体满意度水平为74.3%。 * 有偿服务细项满意度 在有偿服务细项满意度上，各分项存在显著差别。 在对有偿家政服务工作的评价上，客户满意度较高为75.4%；但在有偿维修服务的评价上，满意度水平相对较低，