护士服务礼仪讲义（精品）.ppt

服务礼仪 护士礼仪 松江 一、服务礼仪 一、学习礼仪的重要性 一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价 值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 二、服务礼仪的定义 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。 三、基本服务礼仪内容 个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容、仪表、言谈、行为举止的综合体现，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。 总的规范为：整洁清爽、端庄大方。 仪表：保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份和工作性质相适宜。男士应每天修面剃须。女士化妆要简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。 仪态：表情自然从容，目光专注、稳重、柔和。手部保持清洁，在正式的场合忌有长指甲。 交谈时要做到态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。 四、电话礼仪 一、电话形象：人们在使用电话时所留给通话对方以及其他在场者的总体印象 不管是在单位还是在家里， 听一个人在电话中讲话的 方式，就可以判断其教养 水准。 电话通话方式三要素 接听电话要及时，铃声响三下内接听，电话通了要先问好； 先报部门名称和自己的姓名，如果接电话稍迟一点应致歉说声“让你久等了”； 叫人接电话要用手盖住话筒。 电话留言礼仪 若对方要找的人不在应主动询问对方是否希望留言或转告 记录电话内容后应该复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、时间、日期、数字等关键要素 电话对话比较 你找谁 请问您找谁 有什么事 请问您有什么事 不知道 抱歉，这事我不太了解 我问过他不在 我在帮您看一下，抱歉他 还没回来，您方便留言吗？ 你等一下，我回个别的电话 抱歉请稍等 拨打电话注意事项 切忌一边吃东西，一边打电话； 除非紧急情况，否则别再用餐及休息时间打电话给别人； 拨打错电话务必要道歉； 打电话前排除杂音； 电话轻放，勿摔话筒； 电话机旁应备记事本和笔； 通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂。 五、电梯礼仪 伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮; 电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进; 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮; 五、电梯礼仪 行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内尽量侧身面对客人，不用寒暄; 到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：“到了，您先请!”客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 五、电梯礼仪 上下班时，电梯里面人非常多，先上来的人，要主动往里走，为后面上来的人腾出地方； 后上的人，要视电梯内人的多少而行，当超载铃声响起，最后上来的人主动下来等后一趟； 如果最后的人比较年长，新人们要主动的要求自己下电梯。 二、护士礼仪 一、护士礼仪的含义 随着医学、护理模式的转变，医疗和护理不仅仅局限于生物学的范畴。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌。都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。 一、护士礼仪的含义 护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。 护士礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意那些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有那些影响等方面的问题，都属于护士礼仪学研究的范畴。 二、护士礼仪研究的内容 护士的仪表礼仪 仪态礼仪 护士的语言交流礼仪 护士行为规范礼仪 （一）护士的仪表礼仪 护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；侧面露耳。燕帽要戴正戴稳，离前发际2—5cm处，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。 护士的仪表礼仪 手术室和特殊门诊护士发型：要求佩戴圆帽，目的是为了无菌技术操作和保护性隔离。 头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰。 护士的仪表礼仪 护士的工作妆：护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。护士上班是不可以戴首饰的，如：手链、手镯、戒子、耳环等。 护士的仪表礼仪 护士