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面 向 知 识 型 经 济 齐 心 开 拓 新 天 地 “ 最 佳 实 践 探 索 ：保 持 成 长 的 商 业 策 略” 大 会 2001 年 5 月 22 日 （ 星 期 二 ） 争争 取取 优优 势势 人人 力力 资资 源源 管管 理理 争争 取取 优优 势势 人人 力力 资资 源源 管管 理理 主主 讲讲 者：者： 主主 讲讲 者：者： SMI 策策 略略 管管 理理 顾顾 问问 私私 人人 有有 限限 公公 司司 策策 略略 管管 理理 顾顾 问问 私私 人人 有有 限限 公公 司司 施施 宏宏 洲洲 - 高高 级级 顾顾 问问 施施 宏宏 洲洲 高高 级级 顾顾 问问 SMI Strategic Management Consultancy Pte Ltd 1 争争 取取 优优 势势 人人 力力 资资 源源 管管 理理 的的 五五 大大 准准 则则：： 争争 取取 优优 势势 人人 力力 资资 源源 管管 理理 的的 五五 大大 准准 则则：： 1. 设 立 明 确 、公 开 的 服 务 绩 效 标 准 。 2. 鼓 励 员 工 大 胆 提 出 问 题 所 在 ，并 找 出 改 进 方 法 。 3. 培 养 员 工 对 于 服 务 质 量 和 组 织 承 诺 的 自 豪 感 。 4. 鼓 励 员 工 培 养“ 做 得 到” 的 精 神 。 5. 建 立“ 服 务 至 上” 工 作 团 队 的 企 业 文 化 。 SMI Strategic Management Consultancy Pte Ltd 2 建 立 优 势 团 队 － 八 大 要 素 1.卓越的产品和服务 2.高效送货系统 3.受过良好训练、胜任有余的员工队伍 4.亲顾客政策和程序 SMI Strategic Management Consultancy Pte Ltd 3 建 立 优 势 团 队 － 八 大 要 素 5.顾客资料库 6.全面的反馈系统 7.持续性的改善制度 8.有效的组织机构 SMI Strategic Management Consultancy Pte Ltd 4 争 取 优 势 的 动 力 － 绩 效 与 变 革 ` 1. 坚 持 将 绩 效 作 为 行 为 及 技 能 ，变 革 的 主 要 目 标 。 2. 不 断 增 加 和 你 一 起 负 起 变 革 之 责 任 的 员 工 人 数 。 3. 确 保 每 位 员 工 了 解 ： 为 什 么 他 的 绩 效 和 变 革 对 于 整 个 组 织 的 目 标 和 业 绩 至 关 重 要 。 4. 引 导 员