UFPMP-004-F10NC实施产品问题处理流程与规范.docVIP

用友客户服务及产品支持工作流程 用友集团运维服务部 2004．1 目录 一．产品生命周期服务支持框架 3 二．产品支持工作流程 4 1．问题反馈工作流程 4 a.用户问题反馈程序 4 b.问题分类 4 c.问题提交格式 5 2．问题跟踪处理流程 6 a.标准产品代码问题分级与响应要求 6 b.标准产品需求问题分类及响应要求 7 3．问题管理处理流程 8 4．绩效考评 9 5．产品管理处理流程 10 6．需求评审 11 7．发版测试 12 8．发版签字 13 9．能力转移规定 14 一．产品生命周期服务支持框架 二．产品支持工作流程 1．问题反馈工作流程 a.用户问题反馈程序 支持部门提交的问题必须是经过支持人员验证并且可以重现的产品BUG问题和需求问题 对于不能重现的问题,请运维服务总部经理签字确认,然后由开发和支持部门协同处理; b.问题分类 需求问题：指用户提出的日常业务流程中需要的功能,当前版本软件功能无法满足的问题。 BUG问题：由于软件代码质量问题所导致的系统停止响应、功能异常、数据错误、性能等问题。 注意:对于开发发版说明中明确支持的系统环境配置如果产品不能支持,归属于BUG问题;对于发版说明中明确不支持的系统环境配置,则属于需求问题 应用问题：用户操作及设置等导致的问题为应用问题。 运行环境问题：采用用户数据，在标准运行环境下不能重现的问题为环境问题（兼容性问题除外）。 c.问题提交格式 *提交人 *提交时间 *所属部门 *问题名称 *适用产品：产品模块、产品版本 *问题描述：a操作步骤 b问题现象 *问题类别 *紧急程度 原因 解决方案 *状态 更多信息 最近更新 关键字：错误提示、产品名称、错误位置 附件 客户资料 *联系方式 运行环境 *硬件配置 *操作系统配置 *数据库配置 *防病毒配置 网络配置 数据量情况 处理人及处理情况 2．问题跟踪处理流程 UFS/QP/2-04/QI/01 产品问题跟踪管理程序 a.标准产品代码问题分级与响应要求 特急问题：正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失，或引起（法律）诉讼的问题。 紧急问题：用户登记概率超过1/5或数量超过5家的代码错误；影响项目实施的重要功能代码错误。用户投诉的产品问题。影响了标准产品项目的顺利实施的重要产品问题。 一般问题：代码问题、兼容性问题 特殊问题：不能重现的紧急和特级问题 支持和开发配合进行验证处理 对开发部屏蔽的问题：应用问题、环境问题;重复问题 可重现问题级别 原因确认 提出解决方案（含原因确认时间） 解决（含原因确认及提出方案时间） 特急(自然时间) 4小时 4小时 1天 紧急（工作日） 8小时 2天 3天 一般（工作日） 24小时 4天 5天 b.标准产品需求问题分类及响应要求 共性紧急：1 天内产品经理及需求答复 共性一般：2 天内产品经理及需求答复 个性紧急：1 天内产品经理及需求答复 个性一般：3 天内产品经理及需求答复 开发部虚拟支持小组 3．问题管理处理流程 客户反映的产品问题（代码及设计错误）进入维护知识库 用户需求问题及设计缺陷经产品经理确认后进行登记。 8 需求评审 发版测试 产品管理 开发部产品支持小组 产品支持部 绩效考评 问题管理 发版签字 客户服务 问题跟踪 能力转移 问题反馈 确认用户问题 支持部查询新确认的问题 支持部进行有效性及唯一性判断 产品问题列表 支持部门整理问题描述、问题分类及分级 产品问题纪录表 开发部确认问题 未通过 审批通过？ 通过 开发部解决问题 问题反馈程序 产品问题纪录单 开发部支持负责人进行问题转发 需求及设计变动 产品纠错任务单 代码及设计改进 问题管理程序 开发经理将问题记录单分解成产品纠错工作单，并安排任务计划 发送报警邮件，更改问题所有者为开发支持经理 程序员产品纠错 超时 问题提升 是否超时？ 未超时 更新问题纪录单及解决时间 问题管理程序 开发部总经理 产品支持部 开发部维护负责人 b开发经理 b产品经理 a产品经理 a开发经理 程序员e 程序员d 程序员c 程序员b 程序员a 问题跟踪程序 设计错误 需求改进 问题类别 更改问题状态，给出解决方案，登记进入知识库 产品经理审批确认 需求及设计改进登记表 产品开发绩效考评 产品补丁发布 运维服务部登记需求及设计问题进入知识库 通知登记用户问题解决方案 产品管理