UFPMP-004-F09实施产品问题处理流程与规范.docVIP

产品实施支持过程 Product Support Process 目的 规范U8产品实施过程中产品问题的反馈方式和渠道。 为一线产品实施过程中的关键问题提供快速的反应和解决途径。 产品实施支持的执行效能受到高层经理的全局关注，并将结果与绩效管理挂钩。 产品实施的支持是整个产品开发过程的重要环节，也是U8规模化实施交付的关键环节。 适用范围 涉及部门： 研发序列各产品开发部门 服务序列咨询服务总部U8实施部门 服务序列运维服务总部U8产品支持部 分公司实施部经理、项目组长、认可的资深项目经理（以下三者统称问题发起人） 涉及业务： 公司已发版产品中涉及研发序列开发人员提供支持的任务 过程活动 产品支持过程包括了以下三个关键流程： 1、分公司/实施伙伴提交产品问题解决产品问题产品问题的分析和管理 图5-1. 产品支持过程三个关键流程 分公司/实施伙伴提交产品问题解决产品问题 Activities 活动 Description 说明 Roles 角色 关键流程01：提交产品问题 提交产品问题 通过支持网按项目提交《产品问题登记单》的形式提交产品问题。产品需求的等级如何确认(按照项目规模及相应的关键问题限制数量来确定？) 分公司实施部经理/项目小组组长/资深项目经理 筛选开发人员处理的问题 提交开发人员处理的产品实施问题分为产品程序问题和产品需求问题。其中产品程序问题必须是经过支持人员验证可以重现的问题，产品需求问题可以根据其上报的需求等级做后续处理。 对于不能重现的产品程序问题,由咨询服务总部经理签字确认,然后由开发和支持部门协同处理。 技术支持经理 设定问题处理优先级 分别按照产品程序问题和产品需求问题的不同等级标准来设定。 提交开发接口进行产品问题整理分析。 技术支持经理 提交开发接口统一处理 高层领导转发来的重点客户问题，统一定为特级和紧急问题两种。 《产品问题申请》可能以eMail或者传真等形式转来。 提交开发接口进行产品问题整理分析。 高层经理 产品问题整理分析 如果转来的产品问题描述不确切，打回U8技术持部做无效处理； 根据所掌握的产品问题信息，如认为优先级设置不合理需要调整时。联系U8技术持部，由技术支持经理调整产品问题优先级；联系U8实施部，由U8实施经理调整产品问题优先级。 对于高层领导转发来的重点客户问题，统一提交支持网《产品问题登记单》 判断产品问题是否为需研发处理的问题？ 如果不是，打回U8技术支持部处理，确认非开发问题。 判断高层领导转来的重点客户问题是否无效？ 如果无效，答复问题发起人问题无效。 如果确认产品实施问题有效，分发产品问题。 开发接口 答复问题发起人问题无效 向发送《客户问题答复邮件》。邮件同时抄送高层经理。 重点客户问题处理结束。 开发接口 确认非开发问题 确认产品问题不属于开发人员解决的范围。 研发问题处理流程终止。 技术支持经理 分发产品问题 问题分发的原则：应该考虑项目的实际情况……。 产品程序问题提交到各开发部门的开发经理。 需求问题根据需求问题性质，提交到产品经理，或者需求经理。 转发产品问题的同时，发送邮件通知，保证有效通知到位。 特急问题，直接通知到开发负责人员。同时发送邮件通知，保证有效通知到位。 通知邮件中问题问题号等信息紧急并发的情况 研发处理时间计时开始。 对于由开发接口本人直接解决的问题，统一划入所属部门的范围（如U8总体部）。开发接口处理产品问题的活动和标准，等同一般开发人员。 开发接口 2 关键流程02：解决产品问题 产品支持过程 6 Product Support Process