第1章-ITIL概述.pptVIP

13个管理过程 考点:IT服务管理的国际标准是ISO20000 13个管理过程 * A * * ISO 20000简介 从BS 15000到ISO 20000 2002年，英国政府颁布IT服务管理国家标准—BS 15000； 2005年，国际标准化组织颁布IT服务管理国际标准—ISO 20000； 2011年，国际标准化组织颁布了ISO 20000的新版本。 * 中国信息化培训中心 */50 ISO 20000简介（续） ISO 20000（2005）的框架 * 中国信息化培训中心 */50 ISO 20000简介（续） ISO 20000（2011）的框架 * 中国信息化培训中心 */50 这本《ITIL V3服务管理与认证考试详解(第2版)》由刘通主编，可以作为IT服务外包和企业内部运营维护的IT技术支持和运行维护服务人员、IT服务经理和高层主管的参考书，也可以作为在校大学生服务管理培训。 补充内容-相关书籍 * 中国信息化培训中心 */50 补充内容-相关书籍 * 中国信息化培训中心 六西格玛作为一种改进业务流程的方法论，在诸多行业迅速得到应用。随着IT业的发展，六西格玛也将很快运用于IT管理的过程中。 本书由一个世界级的IT管理服务团队和六西格玛专家组共同编写和审定，对六西格玛和ITIL的涵义、二者结合运用以及在IT和业务活动中的有效利用方面作了新的诠释。此外，该书的价值还在于它提供了许多实用的案例，这就为IT管理实践过程中的从业者带来了具有时效性的实证参考。 */50 补充内容-相关书籍 * 中国信息化培训中心 本书不但全面涵盖了由ITIL认证管理协会规定的ITIL还包含了许多由编委们汇集的实践知识。这些实践知识和对IT服务管理领域的介绍使得本书对于那些即便不准备参加认证考试的读者来说，也将是受益匪浅的。　　任何一本出版物都不可能回答在IT服务管理这样一个争论多于定论的领域里出现的所有问题，因此本书的目的是提出一些关键问题，鼓励读者进行更多、更深入的讨论，并将本书中介绍的最佳实践与读者自己的经验进行比较，从而得出最适合组织业务流程的实施方法。　　 */50 当代的IT经理面对着数量惊人的管理框架、方法和方法论，深感“只见树木，不见森林”的困惑。同时，很多的it服务提供商相信，如果他们不能像其他人一样提供一个自己独有的框架，他们就不会受到重视，这使得it经理们在框架丛林中辨别方向时更加困难。　　这本itSMF出版物使用了一种中立而客观的方式，讲述了目前正在使用的最重要的框架，目的是让读者更好地了解每种工具的潜在价值。每种框架都由相应领域的知名专家来阐述，用一种结构化的方式，对框架的特点做出重点介绍。每章都采用的统一结构更便于人们在各种工具之间做出比较：起源／历史，工具的使用范围、描述和核心示意图，方案／方法、同it管理的关联、优势和劣势、相互参照／联系以及链接和参考文献。 补充内容-相关书籍 * 中国信息化培训中心 */50 补充内容-相关书籍 * 中国信息化培训中心 对IT服务管理的实施效果进行组织和测评的能力是任何成功的IT服务管理实施项目的一个关键组成部分。流程所交付的服务水平是否达到要求？如果没有达到，流程的哪个部位存在偏差？偏差的幅度是多大？ 也许同样重要的是，所提交的各种报表对于阅读者来说是否传递了真正有意义的信息？对于指标，诸多IT服务管理方面的书籍只给出了粗略的建议；本书则在实际应用的层面详细地讲述指标，以及怎样在组织中最好地使用指标。每一个指标如何使用，本书都提供了解释与模板，因而它对于将要实施IT服务管理指标的经理人和咨询顾问是一个非常实用的指南。对于ITIL、CoBIT和ISO20000的服务管理原则，本书是一个有益的补充。　　 */50 补充内容-相关书籍 * 中国信息化培训中心 本书围绕国内企业信息化建设管理过程中急需要解决的成本和效益、风险和控制等问题，结合国际IT服务管理、IT治理、IT管控体系的必威体育精装版发展动态，系统地介绍了基于国际标准和代表国际发展趋势的IT管理与控制的整套体系，从战略层、战术层到运营层上而下建立了结构化的完整框架，并结合大量项目实施和实际案例，提供丰富的管理流程、考核指标、组织结构等参考样例。 本书可以作为企业信息化建设过程中，企业实践IT服务运营管理，建立IT管理控制体系的权威指南；也可作为IT服务运营管理者的工作参考，作为企业IT管理高层的规则和构建IT管控体系的最佳实践，纳入CIO知识体系。 */50 补充内容-相关书籍 * 中国信息化培训中心 《中国it服务管理指南(第二版).理论篇》是国内第一本全面介绍IT服务管理最佳实践知识体系的理论参考工具书。　　为帮助读者加强it管理理论修养，本书特别设置了专门的章节