卓越绩效之--顾客与市场解读.ppt

　　未能对顾客行为和可能的主动推荐做出预测，就使得你难以预测产品的需求，这可能导致供应链环节发生问题，如库存过量、交货延迟。 　　此外，未能考虑顾客或细分市场的区别，以及未能适当调整收集顾客满意或不满意数据的技术，可能导致你收集到不准确或不可靠的信息，这将影响组织决策和策划的准确性。 10、未能及时收集顾客满意数据，就会延长识别和更正问题的时间。 　　未能做到在发生交易的同时就追踪顾客和快速了解问题，那么你就不会识别出或更正这些问题，这就增加其他顾客经历同样问题的可能性。 　　同样，未能追踪顾客，可能导致你无法了解产生顾客不满意和不忠诚的因素，导致这些不满意和不忠诚的现象蔓延到其他部门或其他产品和服务。 　　未能获得竞争者顾客的满意度的信息，你就不可能了解为了赢得竞争者的顾客或使其满意所必须采取的不同做法，也就无法赢得竞争者的顾客。 11、未能获得竞争者顾客的满意度的信息，就无法赢得竞争者的顾客。 　　12、没有评价确定顾客满意和不满意的方法的有效性，你就： 　有可能基于误导的或无 用的信息做出不良决策； 　难以适应正在发生变化的顾客和市场要求； 　难以收集对战略策划、新产品和服务开发或改进至关重要的信息。 　　如果你没有询问正确的问题，那么： 　所收集的顾客满意数据就不会给你的组织带来好处。 　很少能收集到准确的、可采取措施的信息以支持有效的决策。 五、条目内部的关系图 3、顾客与市场：理解要点：核心内容见图3—1 从当前、以往和潜在的顾客与市场中学习 考虑从前及当前的顾客和市场的需求、期望、偏好 从当前和以往顾客与市场中收集信息 考虑竞争的顾客及潜在顾客，制定了解方法 确定顾客群及细分市场 将信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和业务开发 根据不同顾客群，采取不同方法 坚持了解和学习顾客与市场的要求，以满足经营要求 运用顾客与市场的了解信息，改进战略规划及发展方向 图3—1 顾客与市场了解框图 3、顾客与市场：理解要点：核心内容见图3—2 建立一个加强顾客关系的系统 顾客关系的建立 建立一个系统，以确保所有顾客的投诉得到快速处理 建立一个系统，以确保所有投诉都用于组织的改进和合作伙伴的改进 确定顾客查询交易和投诉的接触、联系方式 对顾客进行产品、服务质量跟踪，及时获得可用的反馈信息 在战略目标改进过程中应用顾客满意度数据和投诉数据 改进测量方法和测量范围 收集顾客满意度数据 建立收集顾客满意度流程 评价上述方法并根据经营要求及发展方向加以改进 图3—2 顾客关系建立过程框图 　　另外组织必须使测量顾客满意的方法与变化的经营需求和发展方向保持同步。变化的经营需求和发展方向包括新出现的各种顾客访问模式（如互联网）。在这种情况下，关键的接触要求包括顾客的在线安全和获得个人帮助的途径。 网上的顾客满意调查。 　组织应该针对产品、服务和当前的交易系统地跟踪客户，以便获得及时的、可采取措施的反馈信息。这种信息能够使你的组织： ９、组织必须测量竞争者的顾客满意水平 　当顾客发现问题和遇到麻烦时，他们可能会立即投诉和抱怨，而不会等到你来征求意见时才投诉和发泄不满。 组织投诉过程要确保顾客能够方便地投诉。 10、投诉过程确保顾客能够方便地投诉 　通过投诉过程收集的数据是在顾客方便的情况下收集的。尽管投诉类型的顾客反馈信息是及时的，但是往往很难计算出可靠的趋势数据，因为大多数不满的顾客不会向你投诉，而是直接转向其他供应商。　 　然而，通过调查和类似方式获得数据的过程是一种已安排好的主动行为，即通过这种方式获得信息是在组织方便的情况下收集的，使组织更容易获得准确而可靠的有关顾客满意的数据，特别是过去一段时间顾客对你的组织满意程度的数据。 　对于充分理解对顾客忠诚、保留和良好口碑的构筑起决定作用的顾客满意复杂情况来讲，以上两种方法都不可或缺。为了取得好的效果，两种方法都应该同时用于改进行动。 　11、组织应当定期评价测定顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合战略规划与发展方向。 “3.2.1顾客关系的建立” 强化与顾客之间的关系 界定顾客的 需求及喜好 －　明确接触方式 － 有效、快速处理所有顾客投诉 — 分析所有顾客投诉的成因 — 决定改善空间 评价方法 根据组织的业务发展需要及方针，评价及改善以上的方法 反映顾客的满意程度 建立系统化的程序以收集 有关顾客满意度的资料 “3.2.2 顾客满意度测量” 及时获取跟踪产品和服务质量的可用信息 与竞争对手、标杆等对比信息的获取 评价测量方法并持续改进，确保适用性和一致性 根据不同顾客群确定不同的测量方法 有效利用测量信息 如果不按照准则要求做，可能的负面结果（12个） 四、按照准则要求做的必要性 关键点：