第四章-客户异议的处理.pptVIP

举例： 潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。” 请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别 A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” A：“您的想法不正确，因为……” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” 6．直接反驳法 在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；客户引用的资料不正确时，你必须直接反驳。 举例： 客　户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。” 销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。” 客　户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！” 销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。 课后练习：角色模拟 今天晚上你和几个朋友在外边吃饭，你们点了一些菜，其中有一道就是海带丝。可是过了一会，服务员过来对点菜的女同事说，“抱歉，海带丝没有了”。同事说，“没有，太过分了，那就算吧，退钱”（注意此处，同事表现出了异议），“行，那给你退了吧！”然后服务员就把这道菜的钱退掉了。 事实上，如果服务员能够很好地解决这个客户的异议，完全可以不用退钱，也一样可以很顺利地解决客户的异议，同时还为公司增加了产品的销售额。 请大家分组模拟以上同事和服务员的角色，采用不同的方法解决此处的客户异议。 第四章 客户异议的处理 一、客户异议的基本含义 1、客户异议的含义 ——在销售过程中，客户对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。 2、客户异议的内涵 在很多时候，客户异议不是简单的抱怨、挑剔，而是蕴含着丰富的内容。销售人员要成功地解决客户异议，首先要搞清楚客户异议的内涵。 （1）客户异议是对销售的必然反应。 （2）客户异议既是成交障碍，也是成交信号。 （3）客户异议是企业信息的源泉。 3、正确看待异议 通过客户提出来的异议，销售人员可以理解客户到底在想什么。有经验的销售人员知道，最困难的是面对那些保持沉默、不愿交流的客户；而那些提出异议的客户实际上是对产品感兴趣的人，所以，正确对待异议的态度应当是欢迎它。 异议是宣泄客户内心想法的最好指标 异议经由处理能缩短销售周期，而争议则拖延甚至葬送销售进程。 没有异议的客户才是最难应付的客户。 异议表示你提供的利益仍不能满足对方的需求。 注意聆听，区分真异议、假异议和隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多信息的信号。 异议表示客户仍有求于你。 二、客户异议的类型划分 1、按照客户异议的内容分 需求异议 价格异议 产品异议 购买时间异议 销售员异议 服务异议 支付能力异议 2．按客户异议的性质分类 真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 假的异议（分为两种） 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。?? 隐藏的异议 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如