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* 4.3.8倾听时的分心情形 对主题或说话者有成见 说得太快或太慢 对主题缺乏兴趣 对主题太熟悉 专业术语的干扰 冥想 环境太轻松或太不舒适 * 5.发现需求 需求/ 合理需求/ 能满足的合理需求——从公司、个人、产品能提供的条件来满足对方合理需求 * 6.说服 特征与利益/公司、产品与自己 * 6.1介绍产品时应注意 介绍的特征和利益与需求相关 正确地介绍特征和利益 用顾客的语言介绍特征和利益 能从容自如地回应客户…… * 6.2介绍产品时要避免 过分依赖资料 提供过多的资料 只介绍特征，不提利益 不能精确地介绍 回避有关细节的询问 显得不自在或犹豫…… * 6.3介绍产品时应避免 错失时机去介绍其它产品特征和利益 不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势 客户的产品知识优于销售代表…… * 6.4几种说的语气 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。” 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，我想自己呆会儿。” 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣。” 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情。” 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。” * 6.5运用“FAB”技巧引导顾客 F:Feature(特点)： 1.每个产品都有其功能，否则就没有存在的意义2.对每个产品的常规功能，许多销售代表也都有一定的认识——你要深刻发掘自身产品的潜质，努力找到竞争对手和其他销售代表忽略的、没有想到的特性 A:Advantage（优点）：1.要向顾客证明：我比别的同类产品好，所以你应该买我的2.证明的方法：列举出比较优势来3.尽可能多的优势：最直接、最明显到间接、隐含的，想得越多、越细越好 B:Benefit（利益）：1.利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益和好处2.反映出“顾客导向”的现代营销念3.给顾客购买的坚强理由或借口 E:Evidence（证据）：1.骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有什么，关键在于证据2.证据具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性、可在第三方获得3.不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问题导致客户对你的怀疑和不信任 我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，然后阐述“利益”，最后主动出具“证据”。 这样才能很好地引导顾客。 * 6.5.1说明特点的四个注意点 做个出色的演员：有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。 所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。 要考虑顾客的记忆储存：根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。 要注意沟通方式： 沟通形式 顾客吸收的程度 从电话中交谈 20% 当面推销 50% 顾客参与谈论 70% 太激进的危机：太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。 在说明时出现意外：如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。 * 6.5.2传达利益信息时要注意的事项 顾客要的是利益,而不是什么特点和优点 记得提到所有的利益 利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益. 客户已知的利益也应该说出来 这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免客户可能的怀疑.因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的. 用客户听得懂的语言说 必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。 有建设性,有把握 首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。 如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。” 而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通型冰箱省50%的电。” 不要用“可能” 、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 创造一个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。 * 6.6关于“说”的测试 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 你的声音是否充满活力与热情？ 你说话时是否使语