酒店餐饮服务质量管理方法教案.pptVIP

影响顾客服务期望的来源分析 1.服务经历与社会标准 2.市场竞争 3.企业自身承诺 4.产品隐含的信息 怎样实施顾客期望管理 分析研究客户不同和不断变化的期望值 对客户的期望值进行有效地整理排序 客户的某些期望值无法满足时，说服和解释至关重要 与客户有效沟通，培养宽容的客户 在服务方案的设计中严格控制顾客的期望 谨慎而客观地对待客户额外要求 明确服务内容 能力范围内解决问题 总结额外要求 顾客服务满意的涵义 1.CS战略 ISO9000国际标准体系对“顾客满意” （Customer Satisfaction，简称CS）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受”。 2.“顾客”的两层含义 顾客满意中的“顾客”有两层含义：一是饭店的内部成员，包括饭店的员工和股东；二是指饭店的外部顾客。 顾客满意因素分类 顾客满意通常包括三方面的满意：一是买到喜欢而满意商品；二是接受到良好而满意的待遇；三是消费者心理上得到满足。由横向和纵向两个层面构成。 1.在横向层面上的满意 理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意 顾客满意因素分类 2.在纵向层次上的满意 在纵向层次上的满意包括三个逐次递进的满意层次： 物质满意层 精神满意层 社会满意层 提升顾客满意度的要素 1.建立让顾客满意的新观念、新体制 树立全员的顾客满意观 建立保证顾客满意的管理机制 ① 顾客满意的感觉机制； ② 顾客满意的导入机制； ③ 顾客满意的决策机制； ④ 顾客满意的效应机制； ⑤ 顾客满意的反馈机制。 提升顾客满意度的要素 2.真正把握并有效满足顾客需求 提高顾客满意，最根本的途径就是“有效满足需求”。 不断创造顾客喜欢和期望的产品 健全顾客服务系统 ① 建立与顾客联系和接受顾客投诉的专门机构； ② 建立完善有效的顾客消费档案； ③ 挑选令顾客满意的代理商、分销商和中间商； ④ 让顾客参与决策。 提升顾客满意度的要素 3.在生产和服务过程中实现顾客全面满意 按顾客全面满意的要求，设计合理、高效、便捷的生产和服务流程 明确机构和职能 ① 建立部门、岗位和人员质量责任制，完善上岗人员资格及人员配备； ② 建立和完善各部门及岗位内外信息的传递方式。 编制和实施服务运作过程必需的规范和程序 建立外部顾客和饭店内部顾客满意状况的评价标准和评价体系 ① 顾客评价； ② 饭店自身评价； ③ 第三方评价。 定期而持续的全员培训 测量顾客满意度的方法 1.采用意见卡 2.进行信函调查 3.深入客户访谈 4.扮装神秘顾客 测量顾客满意度的方法-神秘顾客 “神秘顾客”的定义 “神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。 “神秘顾客”的优点及缺点 ① 优点：可以对窗口服务型行业中的各类服务项目进行质量控制；被调查者意识不到被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。 ② 缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响。 “神秘顾客”的运作方法 ① 观察法 ② 问卷法 ③ 询问法 第四讲 健全服务质量管理体系 服务质量管理体系的涵义 所谓服务质量管理体系，是以服务营销理论为指导，以服务质量的关键因素“人”为本，通过制定服务管理制度、提高员工的专业水平、激励员工的服务热情、构建服务导向的组织结构，从根本上解决服务质量问题的一个系统管理体系。 服务质量管理体系的特征 制度性 预防性 激励性 诊断性 保障性 传导性 服务质量管理体系的构成 基础体系 1.确定服务质量目标，实现目标管理 2.制度建设 3.情感建设（个性化服务） 服务质量管理体系的构成 校正体系 1.质量检查的形式 自查、互查、专查、抽查、暗查 2.“七级检查制度” 总经理重点检查 值班经理全面检查 部门经理日常检查 质检人员专项检查 保安人员夜间巡查 每位员工自我检查 宾客最终检查 服务质量管理体系的构成 分析评估体系 1.质量问题上报制度 信息录入制：各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。 大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于450位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。 质检档案制度：质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。 服务质量管理体系的构