酒店餐饮营销管理精品.ppt

不吃中餐吃稀饭的客人 这是发生在餐饮部的一个故事：一天上午10：30，正在餐厅上班的小王接到导游电话，导游说该团队游客因为登山都很疲劳，提出中餐只要稀饭+酸菜。小王立刻去厨房和厨师商量，厨师却反问地说：“早餐中的稀饭都处理掉了，中餐都是他们订好的。哪能临时取消中餐吃稀饭？难不成又要单独为其再做稀饭？”一位在校曾受过专业培训的实习生认为：实现中，团队提出的这个要求属于合理要求，并不过分。于是他打电话请示经理，经理允许后。厨房为该团队做了稀饭，他又引领该团队游客到小餐厅用餐，避免了其它客人异样的眼神。该服务员的这一举动被总经理关注到，被破格成为餐厅领班。 分析：“制度是死的，人是活的。”当客人提出要求时，我们不能简单地认为客人“不守规矩”或“给我们添麻烦”。客人提出的合理要求，我们不能单凭制度二字拒绝。客人所提出的要求是否合理，我们是否能满足客人要求。也反映了我们的制度是否完善。 打包盒 位于上海东北角的某宾馆餐厅内，宾客甚众。坐在第18桌前有3位客人，其中两位是钟医生夫妇，还有一位是钟医生20年未遇的老同学许经理。由于故人想逢，谈得投机，不知不觉两个小时过去了。毕竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如学生年代。钟医生为尽地主之谊，一口气点了七八个菜，两道点心，再加上四小碟冷菜和饮料，3人都几挝“饱和”状态。钟医生夫妇眼看桌上还剩有不少好菜，不免有点惋惜。负责这个区的服务小姐接待很得体，自始至终都挂着甜甜的微笑，出言吐语、行为举止，处处流露出胺过正规训练的素质。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好帐单，随时听候招呼。果然，钟医生向她招手了。帐很快便结清了，服务小姐转身送来找回的钱时手里多了一样东西：一个精美的盒子，里面有若干食品袋。钟医生夫妇不解此意，正要开口询问，服务小姐已经轻声细语地说道：“请问，剩下的菜是否要装在袋中带走？”3位客人感到十分新鲜，不觉接过盒子端起来。方方正正的盒子，不大不小，两只拎带仿佛鸟儿的一对翅膀，只见盒子上面还有两行书法工整挺拔的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。钟医生便问服务小姐，是谁写得这手好字，小姐告诉他们，这是饭店悄总经理亲自题的字。总经理是个书法迷，甚有功底，连盒子都是他亲自精心设计的。 “我们不能辜负总经理先生的一片心意。来，把剩菜倒进袋中，明天还能美美吃一顿！”豪爽的钟医生说着便装了起来。 点评： “打包”在国外是很平常的事，英美人称之为doggie bag(狗食袋)，就是在酒店 把吃不完的饭菜装回家。但是为了体面起见，都说带来因家喂狗，其实就是给人吃 的，这是人所共知的事，doggie bag 已成了“打包”的代名词。 此宾馆服务员主动向客人提出打包，这在国内星级酒店不多见。据宾馆介绍， 每个盒子工本费要2元，每个月宾馆在“打包”盒上要贴上一大笔钱，但从中却反映了 宾馆广大员工的良苦用心。通过服务员道出了客人产又羞于开口的话，这真是宾馆 经营者熟谙服务心理的表现。员工能够主动献上这个盒子，反映了宾馆站在客人立 场上，提供主动服务的精神。就凭这一招，客人便会慕名而来为，所以宾馆花上这 一大笔钱还是值得的。 从另一方面分析，酒店不能光顾经济效益而置社会效益于不顾。此宾馆每月贴 钱送打包盒，可以产生相当大的社会效益。在高星级酒店和豪华的酒家里，有些人 热衷于奢侈，一味追求排场，明知吃不完，盘子偏要堆成山，在社会上产生很坏的 影响。此宾馆提倡勤俭美德，共意义也决非几元钱所能衡量的。 老规矩 先生，老规 矩好吗？ 老规矩，拉近顾客与点菜师之间的距离，从而能够更好的给客人服务。 喜欢泡沫的比利时客人 身为一名优秀的点菜师，不仅要了解顾客的消费习惯，同时要了解其他国家的饮食习惯。以免遭来不必要的投诉，而给酒店造成巨大损失。 穆斯林客人的蛋炒饭 身为一名优秀的点菜师，对酒店各项菜品要了如指掌，同时要了解顾客的消费习惯，以免遭来不必要的投诉，而给酒店造成巨大损失。 济南例子：回族结婚送肘子 自摸折扣 自摸折扣 自摸折扣 自摸折扣，根据了顾客喜欢就餐接受打折的消费心理来做的营销活动。 而酒店不按照常规来规定8折或者9折，而是由顾客自己来决定自己的折扣价。试试运气，迎合了大多数顾客的就餐心理。取得了较大成功。 猜重量 指定品种猜中免费 派菜派出个不满意 意外中奖 一等奖：菜肴酒水全免（1名） 二等奖：菜肴免费 （1名） 三等奖：酒水免费 （1名） 四等奖：某某牌酒水 （3名） 五等奖：某某牌调味品（5名） 台湾 WC 餐厅 经理人一个不经意的创意可以让餐饮企业改变命运，同样的菜品在不同的地方、不同的时间产生不同的价值，这就是餐饮营