酒店员工服务意识培训2教案.pptVIP

酒店服务意识 培训者：毛新荣 如需了解更多资料，可加制作人微信：zm717065011 * 服务意识 本章重点 ◎酒店服务具体表现 ◎酒店服务新认识 ◎哪些服务方式受宾客欢迎 ◎树立服务意识 ◎提供优质服务 * 体现服务意识的最基本要求 一、服务仪表 （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 * 服务语言 1）服务语“十一字”：您、您好、请、谢谢、再见、对不起。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸；切勿打听客人隐私，例如：婚姻状况、年龄、健康、信仰、收入…… （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。（四不要） （5）正确称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。 * 服务举止 是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求 A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠 B：在宾客面前应该停止各种不文明的举动 C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，韭菜。。。 D：在工作时应保持安静，做到三轻：说话，走路，操作 E：宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对方挪动后再从侧面或者后面通过。 F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观 * 服务礼仪 是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范 A：在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序 B：不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡慕 C：不轻易接受宾客赠送的礼品 D：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临 * 服务意识酒店服务新认识 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上”的服务理念。 专家建议 酒店服务对宾客而言是一种经历。 服务（Service)就是为他人而工作。 酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。 服务就是做好无数细小的工作。 * 服务意识酒店服务新认识 一、酒店服务 1、怎样认识酒店的服务（Service) ☆Ｓ－Smile（微笑） 员工应该对每一位宾客提供微笑服务。 ☆E －Excellence（出色） Exc员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。 ☆ R－Ready （准备好） 员工应该随时准备好为宾客服务。 ☆ V－Viewing （看待） 员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客 ☆ I－Inviting（邀请） 员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。 ☆ C－ Creating（创造） 员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。 ☆E －Eye（眼光） 员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。 * 服务意识酒店服务新认识 二、酒店服务的基本要求 1、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量 特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活 需求。 2、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付 出费用的合理程度。 3、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤 害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。 4、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个 方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少 不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。 5、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等 方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。 6、文明性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲 切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。 * 服务意识酒店服务新认识 三、“五心”服务 1、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友