临床基本技能医患沟通培训幻灯片.pptVIP

医患沟通培训 潞河医院 张春梅 调查显示 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。 沟通能力 是临床医师应该具备的核心能力之一 有效沟通的原理与技能 概述 要素与过程 技能 一、概述 人际沟通是通过一种或多种信息媒介， 对事实、想法、信念、态度、需求和情感进行 传递和接受，并产生反应的过程。 二、要素与过程 医生应遵循的原则： 患者利益第一的原则 患者自主原则 社会公平原则 三、有效沟通技能 言语沟通（口头、书面、图片） 非言语沟通（声音、语调、表情、肢体） 倾听技能 提问技能 反馈技能 共情技能 言语沟通 医 生：“早上好，李太太。社区医生说你的甲状腺可能有问题，告诉我你有没有消瘦？” 李太太：“没有”。 医 生:“皮肤有没有发热、发红？” 李太太：“没有”。 医 生：“有没有感觉到疲劳或者乏力？” 李太太：“嗯，好像有点，医生。” 医 生：“大便怎么样？有便秘吗？” 李太太：“没有，医生，我想……” 医 生：“现在我应该为你检查一下，请你脱下外衣……” 言语沟通 （1）医生：“早上好，李太太。社区医生说你的甲状腺有问题，你能讲讲是怎么回事吗？” 李太太：“噢，好的。几个月前我发现这个肿块，但没有去医院进行任何检查或治疗。” （2）医生:“为什么？” 李太太：“唉，我希望它能自行消失，却又担心会出现最糟糕的情况”。 （3）医生：“什么最坏的情况？” 李太太：“肿瘤，还能是什么。” （4）医生：“真是个可怕的想法，现在你还认为它可能是肿瘤吗？” 李太太：“是的，但希望你能告诉我真实病情，医生。” 非言语沟通 1、身体动作 2、个人特征 3、与语言有关情形 4、空间使用 5、物质环境 6、时间 非言语沟通 有兴趣 中立态度 不感兴趣或否定态度 倾听技能——十条 1、不要轻易把病人的话打断，让他把话说完 2、注意跟踪并探索病人在谈话中露出的有意义的线索 3、在病人说话时给予支持性反馈信号 4、以开放式的方法对病人发问 5、运用反应性的回答 倾听技能——十条 6、检查自己理解得准确与否 7、确定病人的治疗期望 8、对于病人的感受给予肯定 9、善用目光与病人沟通 10、谈话快结束时，询问病人是否还有别的情况 倾听技能——有效倾听障碍 1、懒惰：如果内容复杂或困难就不听，如果要花太多时间也不 听 2、思想封闭：拒绝保持一种宽松和协调的环境，拒绝涉及讲话 者的观点并从中受益 3、固执已见：公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或与讲话者争辩 4、不真诚：倾听时避免目光接触，只注意谈话内容，不注意讲话者的感情 5、厌倦：对讲话者的主题缺乏兴趣，不耐烦，倾听时走神或用某事唐塞 6、疏忽：注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息。被环境、电话、其他谈话等噪音弄得心烦意乱 提问技能 遵循以下原则： 1、如果提问是为了澄清不理解或没听明白的信息，使用的句式最好是“你（您）能再说一遍吗？”或者“请您再具体说明一下”、“请您举个例子” 2、如果提问是为了确认某些事实或意义，可以通过重述患者说过的话，使双方表达的信息相互呼应。如使用下列句式：“您这句话的意思是......吗？”、“你刚才是说你以前去过好几家医院，是哪几家呢？” 提问技能 3、如果医生对患者的情况了解少，则尽可能使用开放式提问。 “你现在感觉怎么样？” “你现在感觉哪里不舒服？” “你下腹部是不是感觉不舒服？” 4、提问中要尊重对方，不要使用“诘问”或“责备”的语气。 反馈技能 积极而有建设性的 如果包含否定性信息，就一定做到对事不对人 针对谈话内容，不要扯得太远 共情技能 同情：一种情感反应 共情：包含了更多的理智成分，是一种能够理解并分担对方精神世界的负荷的能力。 初级共情：是意识到患者的感受，并表达了自己的认同，医生处于一种局外人的状态表达对患者感受的理解。 高级共情：表现出医生的一种设身处地的状态，“要是我也会这样想”，这样的表述会大大拉近医生与患者的关系。 小结 沟通技能的训练需要重点训练言语技能、识别非言语信息含义的技能，掌握提问、反馈的技巧，学会表达同情，能够运用肢体接触表达情感。 在医学