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面对不同性格客户的关系营销 面对不同性格客户的关系营销 作者：陆和平 文章来源： 点击数： 16422 更新时间：2008-9-5 ???? [ 字体：缩小正常放大 | 双击自动滚屏 ] 请选择合适的字体颜色： 　　在一个忙碌的早晨当你在等办公室的电梯时，你通常会看到以下几种类型的人： 　　1) 会直接进入电梯，按按钮把门关上。 　　2) 总是会让别人进电梯，并会说：“快进来！一定还有地方站的！” 　　3) 会耐心的排队，但会从这一列移到下一列，看起来犹豫不决，若电梯看起来已经满了，他就会等待下一次机会。 　　4) 走进电梯后，若感到很挤，他们便会开始数人，如果人数超过限制，他们会叫人出电梯。 　　这四种场景实际上分别表示人的四种性格特征：D型/决策高手、I型/公关高手、S型/EQ高手、C型/分析高手。　　 　　一天，销售人员小张走进客户的办公室，热情地向客户伸出手问候：“王经理，近来好吗？昨天的足球比赛看了吗？中国队又踢了臭球了，XX（球星）又被罚了几个黄牌”，客户极其勉强的伸出手来。小张为了拉近与顾客之间的距离，又询问了客户几个有关家庭的问题，还谈论了一阵天气之后，便开始介绍其产品的特性和优势。　　 　　在小张介绍产品的大部分时间里，客户面无表情地坐着，问一些具体的技术细节，小张也只凭个人的了解作泛泛的解答。这次的访谈草草收场，没有任何的交易可言，甚至也没有约定下次接触或进一步电话联系的时间。　　 　　小张离开客户办公室以后，开始抱怨今天面见的这个客户是如何的不近人情，如何的冷漠；与此同时，客户心里也犯嘀咕，今天这个销售员，对自己产品的专业知识如此陌生，而对一些业务无关的闲聊和家庭隐私却如此津津乐道？　　 　　任何产品或服务的采购，最终的实施者仍然是“人”，人有处事风格、感****彩和性格特征的不同。销售人员往往会发现，有些客户比较容易相处而有些并不像其他人那么容易相处；同样的沟通方法对A客户有效，但对B客户却引起了极大的反感，就像销售员小张碰到的情形，这其实是人具有不同性格的特征所致。　　 　　在中国常常有人说，先做人再做生意，中国是人情社会，客户往往先与销售人员个人建立关系，再上升到与企业建立组织关系。销售人员的职责是首先赢得客户的认同，调整自己的处世风格以适应对方，因此，我们不仅要了解自己的个性类型，更重要的也要了解客户的个性类型。当销售人员了解客户的个性，了解他的待人接物的处事风格，将更有利于销售人员与他建立起良好的关系，以不同的销售方式更快促成交易，提升成交率。 　 　　 20世纪20年代，美国心理学家威廉.马斯顿博士发展出一套理论，用来解释人的情绪反应。他设计了一种可测量四种重要性向因子的性格测试方法，这四项因子分别为Dominance、Influence、Steadiness、Compliance，而这套方法以四项因子的英文名第一个字母命名为DISC。对大多数人而言这四种类型兼而有之，但其中必然有一种类型占主导地位。　　 　D型/决策高手 　　这类型性格的人在企业老总级的人物中居多，尤其是创业出身的民营企业的老总大多是D型的人。他们握手有力，音量较高，语速比较快，问的问题也富有挑战性、比较尖锐，有比较强的控制倾向。　 　　 　　?D型的人感兴趣的是：产品或服务能否降低成本、增加收入、加快生产进度，缩短投资回报期。。。； 　　?D型的人往往惜时如金，闲聊只会事倍功半，销售人员宜就事论事，直奔主题； 　　?D型的人不容易接受别人建议，所以提供多方案选择让他自己来做决定最好； 　　?D型的人不愿意承认错误，与他们交谈时，不要与他们因观点不同而产生争持; 　　?D型的人投诉，要立即处理，不要拖延或置之不理，承诺的事一定要做到，必要时利用高层出面表示重视。 ??? I型/公关高手 　　这类型性格的人比较豪爽，在中国东北和西北地区比较多。I型的人表情生动，肢体语言丰富，他们只重视感觉不喜欢细节，与所有的人都很投缘喜欢交朋友，是公众人物和开心果。 　　 　　与I型的顾客打交道，和他们谈论的话题可以是天南地北，天文地理等各种轻松的话题；I型的人不喜欢数字和细节，在作产品介绍时，应该多借助图片、实物演示等形式；他们喜欢销售人员以比较轻松的方式展开销售，非办公地点或非正式场合（如饭店娱乐场所）容易促成交易。交易完成后，对I型的顾客常常保持联络表达关心，若I型人投诉，要支持性的倾听，让其不满的情绪可以得到宣泄。　 　　S型/EQ高手 　　这类型性格的人女性比男性多，农村比城市多。他们是好好先生，温文尔雅极为亲切随和，极易相处。这类型的人最好相处却最难成交，销售人员和他说什么，他都说好，销售人员问他产品或服务感觉怎样样，他都说好，但就是不买。　　 　　销售人员在销售