电波流转间的真诚服务-宝钢股份.PDFVIP

周辉式员工 ——营销中心客户与产品服务部呼叫中心曹健 “您好，这里是宝钢股份呼叫中心，请问有什么可以帮您……” 整整九年，曹健在热线电话前，用最真诚的心倾听用户的诉求，用最 热情最耐心的话语解答用户问题，架起了一座用户与宝钢畅通无阻的 沟通桥梁，在流转的电波间为宝钢的用户满意度增添着份量。 小小热线学问大 曹健一谈到800－820－8590 热线，眼中立即闪烁着美丽的光彩。 每次接到用户的电话，为他们解答了问题，提供了帮助后，曹健的内 心就充盈着满足感。然而，几年前刚到呼叫中心时，一听到电话铃声， 她就发怵。 到呼叫中心前，曹健在厂里做产品检化验工作。一听说要调到呼 叫中心接电话，她不以为然地认为这是个轻松又简单的活。几个电话 接下来，曹健却感到了从未有过的压力。用户的问题五花八门，从牌 号、质保书、产品性能到质量异议、地区公司联系方式……刚刚离开 1 试验室的曹健答不出来，心里忐忑又难受。 曹健是个不服输的人，下定决心做个“产品通”。先从几百个 产品牌号背起，产品大类特征、应用领域、对应的大用户牌号是什么； 销售中心、地区公司具体产品的服务人员是谁，分别擅长解决哪些问 题；一些重点产品的性能标准是什么……一边费尽心力地接着电话， 一边一本本资料、产品手册背下来。这还不够，针对有些用户提出的 各种产品的技术问题，她还第一时间向研究院、生产厂的技术人员了 解学习，或者上网查询。工夫不负有心人，慢慢地，她能回答出来的 问题多了，电话接起来也就轻松多了。 “微笑镜”中显真诚 曹健的办公桌上放着一面小小的镜子，曹健叫它“微笑镜”。接 了多年的热线电话，曹健认准了一个理：“态度决定一切”。 呼叫中心的宗旨是“有呼必应，服务无限”。平时，四门热线必 须保持畅通，手机24 小时开通，全天候接听用户的声音。四名员工 每天上班8 小时平均接听80 多个电话，下班后手机还响个不停。有 些电话一接就是几十分钟，有些要反复接听、反复确认。有时回到家 里，电话一个接一个，家务活一点也干不成。甚至晚上睡下了，手机 突然唱起歌来了。 “一天24 小时，谁能情绪上没一点起伏。但只要电话一接通就 一定要保持最好的心情和状态。”虽然电话那头的用户看不到，可真 诚愉快的心情可以通过电波感染对方。工作中，经常能碰到一些用户 因产品存在质量异议或买到假质保书等原因，在电话中满腔怒火。曹 2 健总是耐心倾听，真诚地为用户解释，寻找解决办法。一来二去，问 题理清了，用户的态度和缓了，有些还为自己的冲动向曹健道歉。 “小窗口”架起“直通桥” 小小的热线电话，要把它接好真不容易。干得时间越久，曹健对 这部热线越心怀敬意。 一次，一家长期采购其它钢厂的硅钢用户试探着打来电话，想简 单了解一下宝钢产品。曹健意识到这是一次难得的商机，抓住用户详 细了解他们的需求，第一时间和地区公司取得联系，并在最短的时间 联系用户走访。这样的故事还有很多，小小热线成就了许多忠诚的用 户。 打来电话最多的是一些终端小用户。他们从中间商那里订货，许 多对宝钢还很陌生，热线就成了他们联系宝钢最有效的渠道。每接到 这种电话，曹健会更加认真耐心地为他们辨识质保书的真伪、解答使 用中出现的问题、联系营销人员、请教生产厂技术人员……透过热线， 曹健希望让他们充分感受到宝钢的真诚，牢牢地抓住每一个“上帝”。 这两年，用户的要求越来越高，宝钢的产品牌号越来越多、越来 越细，每天都会面对新的问题。这推动着曹健不断开展新的学习。 3