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意向阶段的话术及相关问题解答 （一课时） 课程目录： 工作任务： 了解意向的真谛和文本涵义 收取意向前后的谈判拉价及问题处理 学习问题汇总之心态交流 不敢开口，怕客户认为自己是想要骗他钱 觉得客户诚心，不付也没关系 觉得客户很好，应该给他最低的价格 觉得客户很奸诈，一定要逼他付意向才安全 客户出价很低时，觉得客户不诚心，心急不愿和他多沟通 客户出价很高，很爽气时，得意忘形了，不注重细节和轻重缓急 总结：树立正确的意向心态，我们只是服务人员，是帮他们买成这个房子的人，这些只是一些必须的手续和流程，客户信任你，一切都是顺利成章的，所以自己把自己当什么角色看待， 对方就会把自己当什么角色看待。 学习问题汇总之专业导航 A类：意向谈判阶段的疑问 客户初次看房，喜欢但不敢快速决定，需要考虑 客户对中介意向书的操作流程本身不了解 客户把意向金混淆成定金 客户怕意向金付出去拿不回来 客户担心房东收了定金后，违约的话定金的收回及违约金的收取疑问 客户对中介行业的担心及公司的担心 客户对我们的意向书的条款负责惧怕，不肯付意向？ 客户对我们谈判方式的疑问，客户想和房东见面谈 客户对房东在意向书上签字确认细节的疑问 客户怕麻烦 说谈好会直接来定 客户看中但出价太低 客户的心理价格达到但坚持意向书书面价格写低，担心我们有差价的可能 客户担心被套牢 客户要折佣才肯付意向 客户担心房子的真实性问题，想和房东通话或者见面后再付意向 B类：意向书上各条款细节疑问 客户对房子具体状况的疑问争议（面积地址产权人户口等） 客户对购房附送设施的争议 客户对付款细节及拿产证和交房时间等流程的疑问 客户对意向期反悔问题的疑问 客户对意向金额度的争议疑问 客户对给予我们谈判时间的长短疑问 客户对反悔后双方定金处理的疑问 C类：意向后可能出现的问题 意向后什么时间给客户回报最佳 如果送掉了定如何第一时间给客户回报 如果价格有差距没送掉如何给客户回报拉价 客户同意加价时如何处理意向的问题 意向后房东涨到报价之上了如何回报 意向后房东出现变化不卖了，我们如何处理 意向后客户反悔不买或想降低价格购买 送定现场碰到其他公司在竞争如何回报客户最佳 应对以上问题的话术及心态： 客户初次看房，喜欢但不敢快速决定，需要考虑 这时客户的心态是比较矛盾的，很喜欢房子，但毕竟没有经验也没有看过多少房子，所以这时的沟通一定不能表现的很急躁，让客户产生紧张的感觉，否则客户的对抗心理会马上产生，所以一般这时我们应该很轻松的表示祝贺和理解，并以帮他解决专业疑问的方向来争取到和他面谈细节的准备，在沟通细节的过程中，对方很放松并对你已经比较信任了的情况下，再提出来来关于意向的操作程序和流程。看他的反应。 客户对中介意向书的操作流程本身不了解 客户不了解意向书是很正常的事情，所以千万不要站在自己的角度自以为客户应该明白，这时谈判之前首先应该很自然的把意向书准备好，反掩着不要让客户看见而紧张，找到机会后用一句很轻松的话把意向书带出来，然后让客户自己慢慢看一遍，中途不要轻易插话，等客户浏览完 或者感觉客户根本没心情看时，你就要马上的帮客户进行简单的总结性的介绍了，告诉他这个意向书就是把你的购买条件和要求，及购买细节通过书面的东西记录下来，以保证操作的稳妥性。然后挑出意向书上几个比较重要的版块简单介绍一遍。记住，切莫从头到尾逐个文字的介绍，这样会给自己和客户带来麻烦。 客户把意向金混淆成定金 有些客户认为这个意向金是定金，所以比较谨慎，不敢轻易下决定，这时你就要给客户一个很轻松的感觉：“这个只是为了表达您的购买意愿的一个诚意而已，如果达不到您的条件，还是会原封不动的退还给您的，所以，您不需要有任何的担心和犹豫。。。” 还有些客户在签定意向书后，会认为自己今天付了钱了，就是已经定下来这个房子了，房东就一定要卖给他了，这时有些经纪人就经常不知道怎么应对，不敢向客户道明这个只是意向金，这时记住了，一定要把话和客户讲清楚：“哦。××先生（小姐），这个我可要把话和您说清楚哦，呵呵。。这个不是已经成定金了，而是需要房东同意了您这个上面的购买条件了，并签字收了钱了，才叫定金，那会房东要是出现变化或者您出现变化，大家就都按国家规定的这个定金罚则来处理了。。”不要造成后面万一谈不成，客户向我们索要赔偿的情况出现。 客户怕意向金付出去拿不回来 这时客户的心态基本上是比较动摇的，同时也看出客户对购买二手房程序的陌生，所以业务员这时最好保持坦诚的心态告诉客户，“××先生，哦，针对这个问题呢，我需要清楚的告诉您下，就是只有一种情况您是要不回来这个意向金的，那就是房东已经同意了您的购买条件并签字确认收钱了，所以您今天只要真是看中了这个房子，也就没有了那样的顾虑了，相反那应该是您所希望的才对，所以呢除非您还是没考虑好，那我们就不建议您今天付这个