第七章-人际沟通.pptVIP

第一节 人际沟通基本知识 企业管理者95%以上的时间用在沟通上 开会、谈话、看文件、写报告 普林斯顿大学 的研究成果：智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 一、 沟通的概念 为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。 意义的传递和理解 二、 沟通的功能 信息功能——说明事物 激励功能——加强行为 情绪表达功能——建立关系 控制功能——达成目标促进行为 自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处 环境之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介 将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。 三、沟通目的 他应该清楚、他应该明白——其实他不知道 约哈里窗口（Johari window） 四、沟通动机分析 1、自我呈现论。 社会学家 I. 戈夫曼 沟通的目的在于借助自己的言行向他人呈现自我对他人施加影响，控制他人的行为，尤其是控制他人对待自己的方式。 2、社会交换论。 美国社会学家 G. 霍曼斯 沟通过程是一种交换过程。通过沟通，人们相互交换信息、赞许、荣誉或声望等非物质商品。人在交往过程中，得到的是报酬，付出的是代价，精神利润就是报酬减去代价，除非双方获利，否则，交往无法进行下去。 3、社会实在论。 菲斯廷格认为，沟通有助于促使人们的认知协调和保持心理上的平衡，并取得团体中其他成员的支持和帮助，消除判断事物和行为表现上的偏差。 五、沟通的类型 1、按功能划分：工具式沟通与情感式沟通 工具式沟通：沟通目的是改变接受者的行为 情感式沟通：沟通目的是满足沟通对象的心理需要（同情、理解、宣泄） 2、按沟通工具分：口头、书面、电子、非语言沟通 3、按信息在组织中的传递方向分 下行沟通：信息由上级传递到下级 上行沟通：信息由下级传递到上级 平行沟通：信息在同级之间传递 4、按信息传递形式分 正式沟通：正式组织里用组织规定方式正规传信息 非正式沟通：除正式沟通之外的方式 5、按是否反馈分： 单向沟通：会议发言 双向沟通：讨论 1、语言符号系统 口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。 书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。 非语言符号：指通过视觉、触觉、嗅觉感受到的姿态、外貌、语音语调、气味等等语言符号 （1）目光接触与注视：表示肯定或否定的表情。 （2）面部表情：喜悦、幸福、悲伤、气愤、恐惧、恶心。 （3）外表：着装与外形。 （4）人际空间距离：取决于人际关系的亲密程度。 （5）动作、举止：握手、拍肩、拥抱、贴面、亲吻。 （6）时间：责任感，对别人的尊重。 （7）嗓音：声调。 手势的寓意 摊开双手 手插在裤兜里 用手托腮 手摸下巴 用手捂嘴 双手抱肩 双手放在脑后，翘二郎腿 眼睛的交流 与人交流时眼睛放在哪里？ 与人谈话，有多少时间在看对方？ 3、辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。 在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要 沟通的信息策略 在信息沟通发生之前，首先要思考如何 完善沟通信息的组织结构。 如何组织信息？曾国藩:宁可屡战屡败,也要屡败屡战! 虽情有可原，但罪无可恕！ 虽罪无可恕，但情有可原！ 听众记忆曲线 如何阐述重点？ ●首先，不要将重要的信息“埋葬”在中央地带。 ●第二，充分考虑那些吸引受众注意力的因素来 保持受众自始至终对沟通内容的兴趣。 ●第三，开场白至关重要，好的开头成功一半。 ●第四，将沟通重点放在显著的位置上：开头、结尾或两者兼有。 第二节 管理组织沟通 老板告诉秘书：查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得详细一点。 秘书打电话告诉上海分公司的秘书：董事长要一份在你们公司工作的所有人的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。 分公司秘书告诉经理：董事长要一份在我们公司工作的所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，要尽快送