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护理质量与护理质量管理 北京协和医院 王秋俐 质 量 质量是指一种产品或服务工作适合于完成预定要求的属性，预定要求取决于使用目的。（完美程度的评价） 质量受技术、经济、管理等方面因素的影响和制约。 质量分基础质量、环节质量、终末质量。 管 理 是一种方法，一种工作程序，其原则是科学的，其运用是艺术的 以人为中心，其重点在于建立分工合作的人群关系 管理的对象是事，亦即改变自然环境或自然资源，以满足人类的生活需要 管理的目的是在求取最高效率 管理的行为纵然是个人的，由于其效果影响他人，所以也是团体的，而也必然是有组织的 管理是执行的活动，也是处理的过程 科学的质量管理方法---PDCA循环 Plan---计划：确定质量管理目标 Do---执行：实施管理目标及计划 Check---检查：全面检查发现问题 Action---处理：总结经验改正不足 PDCA表明了质量管理活动的四个阶段，每个阶段又分为若干个步骤。 戴明环---四个阶段 计划阶段：现状调查、原因分析、确定要因、 执行计划四个步骤。 执行阶段：实施上一阶段所规定的内容，包括计划执行前的 人员培训，它只有一个步骤：执行计划。 检查阶段：计划执行过程中或执行后检查执行情况，是否符 合计划的预期结果。只有一个步骤：效果检查。 处理阶段：根据检查结果采取相应的措施，巩固成绩，把成 功的经验尽可能纳入标准，进行标准化，遗留问 题转入下一个PDCA循环去解决，包括两个步骤： 巩固措施和下一步打算。 PDCA循环螺旋式上升 不断循环 不断改进 不断提高 不仅是质量管理活动规律的科学总结，是开展质量管理活动的科学程序，也是一种科学管理的工作方法，它同样可以在质量管理活动以外发挥重要效用。 护理质量 是指护理人员为患者提供护理技术和生活服务的效果、优劣程度；是衡量护理人员素质、护理领导管理水平、护理业务技术和工作效果的重要标志。 实际服务质量 服务对象的期望值 质量是核心 体制是保证 机制是动力 护理质量 护理质量是反映护理服务活动符合规定，满足护理服务对象明确与隐含需要的效果 符合规定是指护理人员的工作行为符合职业道德的规范，各项操作符合技术操作规程； 明确的需要是指护理服务对象明确提出的、需要护理人员解决的问题； 隐含的需要是指服务对象存在但未明确提出寻求帮助的问题； 护理质量---患者满意 实际服务质量：服务质量+技术质量=护理质量 服务对象的期望值：强调病人的满意度 护理质量具有可比性 护理质量更加公开化 “以比较低廉的价格提供比较优质的服务” 护理质量的重要性 护理质量的提高是取得良好医疗效果的重要保证 护理质量已经成为病人选择医院、医保选择定点医院的重要因素 医疗卫生服务由卖方市场转向买方市场后，各医院之间的竞争日趋激烈 入世后国外医疗机构的涌入，冲击国内医疗市场，竞争胜出的法宝就是提高医疗质量 以质量打造品牌 “品牌”是竞争中的法宝，在我国的医疗市场中，品牌效应是不可忽视的。 良好的医疗、护理质量是北京协和医院的品牌标志。 护理质量的持续改进 提升医院的整体实力的需要 医院生存与发展的需要 打造医院品牌的需要 形势的需要 防范医疗纠纷的需要 护理质量管理 护理质量管理是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。 开展护理质量管理必须建立护理质量管理体系并有效运行，护理质量才有保证 要制定护理质量标准，有了标准，管理才有依据 对构成护理质量的各要素，按标准进行质量控制，才能达到满足服务对象需要的目的 护理质量管理的原则 病人第一的原则 预防为主的原则 事实和数据化的原则 以人为本，全员参与的原则 质量持续改进的原则 护理质量控制过程 确定标准 衡量实际绩效，并与标准进行比较 采取管理行动纠正偏差或不适当的标准 质量控制的基本类型 输入环节←前馈质控——预防出现问题 ↓ 过程环节←同期质控——问题发生时予以 ↓ 纠正 输出环节←反馈质控——问题发生后加以